BCV : une cyber-agence indépendante

Situé au sein du Centre Administratif Bancaire qui regroupe dans la banlieue de Lausanne l'ensemble des activités administratives de la Banque Cantonale Vaudoise (BCV), le centre d'appels de l'établissement bancaire helvétique fonctionne de manière totalement indépendante. Les opérations sont traitées indépendamment des autres entités de la banque. « Plus qu'un centre d'appels, le plateau de la BCV est un centre de contact où téléphone et Web sont étroitement liés, explique Pascal Udry, call center manager. L'objectif est d'offrir une véritable banque à distance comme alternative au réseau d'agences traditionnel. L'ensemble des opérations bancaires peuvent être traitées par le biais du centre d'appels à l'exception d'opérations particulièrement plus complexes, comme le financement immobilier. » Ouvert depuis le 2 novembre 1998, le plateau compte 21 positions auxquelles s'ajoutent cinq positions de formation.

23 téléconseillers pour 1 000 appels quotidiens

Equipé d'un ACD Aspect, d'un CTI Genesys et du logiciel de suivi clientèle Conso+, il emploie 23 collaborateurs. Ouvert du lundi au vendredi de 7 h à 21 h, le samedi de 8 h à 17 h, le call center reçoit environ 1 000 appels par jour d'une durée moyenne de 2,30 minutes. Les pics d'appels se produisent plutôt entre le 25 de chaque mois et le 5 du mois suivant. La majorité des requêtes concerne des informations sur le compte (solde, mouvements, détails d'opérations). Le reste a pour objet des demandes de prêts personnels ou de cartes. Les téléacteurs suivent environ trois semaines d'une formation initiale à deux volets (bancaire et outils). Trois jours sont consacrés aux appels entrants et deux jours aux appels sortants. La formation continue consiste en un suivi individuel par les chefs d'équipe sous forme d'écoutes régulières avec feed-back. L'évaluation des conseillers a une incidence directe sur leur rémunération variable. Le système d'appréciation est trimestriel et comprend trois critères quantitatifs (nombre d'appels traités, ventes sur appels entrants et sortants) et six critères qualitatifs (accueil, traitement de la demande, cross-selling, conclusion, prise de congé et post-appel).