Arval, la maintenance à distance

La santé affichée par le marché de la location automobile longue durée (LLD, c'est-à-dire la location et la gestion de parcs de véhicules pour le compte d'entreprises), en croissance de 10 % par an, a incité un certain nombre d'entreprises à s'y intéresser de près. Aujourd'hui, toutes les banques ont intégré cette activité. Avec un parc de 78 000 véhicules (en hausse de près de 50 % en un an), Arval, filiale de Paribas, est le leader parmi les filiales d'établissements bancaires sur ce marché. Créée il y a dix ans avec cinq salariés, la société emploie aujourd'hui 320 personnes. Les concurrents disposant de parcs plus importants sont des filiales de constructeurs avec une activité monomarque. Arval reçoit environ 1 500 appels par jour sur sa plate-forme de maintenance. Celle-ci repose sur le principe suivant : les utilisateurs des voitures possèdent une carte accréditive leur permettant de faire entretenir et réparer gratuitement leur véhicule dans n'importe quel garage de la marque. Ils bénéficient également d'un service d'assistance et d'un accès au call center. Les appels que reçoit Arval sur ses différents Numéro Vert ont deux origines : les utilisateurs des véhicules et les garages. Les premiers appellent parce qu'ils s'interrogent sur le fonctionnement de leur voiture, parce qu'ils ont besoin de l'adresse d'un garage ou tout simplement parce qu'ils ont perdu leur carte Le centre d'appels répond également aux interrogations commerciales : date de fin de contrat, de remplacement du véhicule, modalités du changement. Les appels sont alors transférés sur le service commercial. Par ailleurs, en cas d'accident, les téléacteurs proposent aux utilisateurs de les aider à remplir le constat amiable et les mettent en relation avec un gestionnaire d'assurance. Les trois quarts des appels reçus proviennent des garages. Il s'agit de demandes d'autorisation de travaux. Arval assure en effet le règlement des frais de réparation et d'entretien. « L'utilisateur dispose d'une carte accréditive qui lui permet de ne rien payer, explique Michel Berthier, directeur technique d'Arval. Il expose son problème au garagiste qui nous appelle. Celui-ci doit obtenir de notre part une autorisation au premier franc. Avant de donner son accord, Arval vérifie le contrat et la nécessité de la demande, c'est-à-dire le fait que les travaux soient compatibles avec le plan d'entretien du constructeur. » Pour mener cette mission à bien, l'entreprise travaille avec des téléacteurs pouvant se prélavoir d'une formation automobile technique.

L'historique du véhicule à l'écran

En cas de problème mécanique, les téléacteurs doivent établir un diagnostic à distance. Ils utilisent les yeux du garagiste. « Les téléacteurs connaissent bien la liste des incidents courants par marque et par modèle, poursuit Michel Berthier. De plus, ils ont sous les yeux l'historique de la voiture, ce qui leur permet un certain contrôle. Par exemple, les amortisseurs ne peuvent être changés plusieurs fois dans une certaine période. » En cas de travaux importants, le garagiste appelle à chaque étape, informe des réparations à effectuer au fur et à mesure que les dommages sont découverts. Le télétechnicien échéance les appels. Il rappelle pour vérifier l'avancée des réparations et le devis annoncé. Les appels en sortie concernent également les communications vers les utilisateurs pour les informer de la disponibilité de leur voiture et vers les responsables des parcs au sein des sociétés louant les véhicules. Le call center est ouvert de 7 h 30 à 19 heures En dehors de ces horaires, les appels sont reroutés vers IMA (Inter Mutuelles Assistance), qui, en cas de pannes "simples", du type problème de batterie - 80 % des appels -, déclenche des réparations sur place et établit un rapport à l'attention d'Arval pour le lendemain.

Formation à l'esprit Arval

Au total, le centre compte 44 postes de travail et emploie 44 personnes toutes présentes de 9 h 30 à 16 h 30. « Leur métier, c'est la maintenance automobile par téléphone, résume Michel Berthier. Nous recrutons donc des techniciens spécialistes de véhicules particuliers, industriels et même de cycles et motocycles. Les embauches se font avec une formation technique acquise. A partir de là, les personnes nouvellement recrutées sont intégrées et formées au métier, à l'esprit et aux produits Arval, ainsi qu'au logiciel utilisé. » La formation est individuelle. Un tuteur se charge de la formation et de l'encadrement pendant les trois premiers mois. Le nouvel arrivé effectue des "balades" dans les progiciels, notamment par la saisie de factures de garagistes. Ensuite, il est capable de prendre des appels et se voit attribuer un accès sur l'ACD. Par ailleurs, une formation continue est dispensée par les constructeurs à chaque sortie de modèle. Sur le centre d'appels d'Arval, le turn-over est très faible. « En dix ans, seules trois personnes sont parties », indique Michel Berthier. L'entreprise travaille actuellement sur les 35 heures. Elles seront effectives le 1er janvier 2000. Au niveau du groupe Paribas, la durée hebdomadaire de travail est de 37 h 30. Le personnel bénéficie de l'application de la convention collective des banques. Pourquoi Arval a-t-il choisi d'internaliser son centre d'appels ? « Nous vendons un service, d'où le besoin de personnaliser les relations avec nos clients, répond Michel Berthier. Le meilleur moyen est l'intégration du centre d'appels. Cela permet une meilleure adaptation aux exigences du client qui est appréhendé comme une personne unique. »

Près de 33 000 appels par mois

La durée moyenne d'un appel est de 1 minute 50. En mai 1999, 32 700 appels ont été reçus. Mais l'activité du centre est liée à la saisonnalité de marché de l'automobile. En août, l'activité est réduite. Les constructeurs ne travaillent pas, il y a donc peu de livraisons. Même constat pour les deux dernières semaines de l'année. « En revanche, il n'y a pas de crête au cours des grands chassés-croisés sur les routes. En effet, les véhicules roulent tous les jours. Si les assisteurs sont submergés lors du week-end de Pâques, par exemple, ce n'est pas le cas pour nous. La période la plus importante en nombre d'appels se situe au début de l'hiver, avec les premières gelées et les premiers flocons de neige. Les utilisateurs, qui n'anticipent pas, appellent pour avoir des pneus d'hiver », souligne Michel Berthier.

Objectif : au maximum une dissuasion pour 10 000 appels

Arval s'est fixé des objectifs en matière de qualité de service : 98 % des appels doivent être pris avant 60 secondes. En mai 1999, le décroché s'est fait en moyenne après 22 secondes, dont 6 secondes de sonnerie et 16 secondes en moyenne de mise en attente sur un message d'accueil enregistré. Les appels raccrochés restent le fait des garagistes. La part des appels abandonnés au bout de 15 secondes représente 42 %. Au total, seuls 2,8 % des appels sont définitivement perdus, faute d'être recomposés après un premier échec. Autre objectif d'Arval : avoir au maximum une dissuasion pour 10 000 appels. Au cours d'une journée, la production connaît deux crêtes - de 8 h 30 à 10 h 30 et de 14 h 30 à 15 h 45 - qui correspondent à l'activité d'un garage. En matière d'organisation des flux, Arval a également le projet de relier ses centres d'appels. Outre celui de Sèvres, il existe un site de secours et un autre plateau à Florence pour les véhicules italiens. Les autres pays disposent de centres techniques. Des call centers, munis d'ACD version 2, seront mis en place dans chaque pays (pour des questions de langue) dès que le trafic le justifiera. Objectif : relier les centres, à savoir créer un réseau pour transférer les fiches des véhicules qui traversent les frontières et mettre en place une architecture technique cohérente.

Investissement prochain dans un lien CTI

En matière technologique, le centre d'appels est muni d'un PABX 4400 d'Alcatel, d'un ACD version 2 et d'un guide vocal. Alcatel fournit également un logiciel qui permet de tracer les appels entrants. Arval ne dispose pas de SVI, ni de CTI. « Nous avons le projet de nous doter d'un système permettant la reconnaissance de l'appelant pour accéder à la page-écran, révèle Michel Berthier. En outre, Internet est très développé au niveau du groupe et nous sommes intéressés par des systèmes intégrant le Web. » « La maintenance n'est pas assurée par Alcatel, mais par Expertel-Cofratel, précise Denis Schrimph, responsable qualité. Les logiciels de front et back office sont internes à Arval, les outils "maison" constituant le moyen le plus efficace de répondre à des besoins très spécifiques. Ils permettent, à partir du numéro d'immatriculation, de repérer le véhicule, l'utilisateur et le garage (les utilisateurs se rendent souvent sur le même garage). Cela génère un gain de temps. Les contrats sont établis sur mesure. L'entreprise cliente peut choisir de limiter les travaux à des réseaux spécialisés (tels que Midas, Feu Vert ), ce qui permet à Arval d'obtenir une tarification spéciale. Si l'entreprise préfère que l'entretien soit possible en tout endroit, la prime est plus forte. » Le logiciel donne le détail de la prestation que demande le client. Il comporte plus de 100 critères et permet de valider les demandes des garages par rapport à l'historique et aux détails convenus entre le client et le commercial d'Arval. Les contrats sont modifiables. Dans la mise en place d'un CTI, Arval se heurte à plusieurs difficultés : comment faire remonter une fiche à partir de l'appel d'un garage qui prend en charge plusieurs véhicules et à partir de ceux d'utilisateurs mobiles ? D'après les tests menés par Arval, seulement 10 % à 15 % des appels sont identifiés à la source.