Allô Enfance Maltraitée : figure de proue de la téléphonie sociale
Le 119 a dix ans. Une décennie durant laquelle les appels auront été multipliés par six. Pour répondre à ce trafic en progression, le service s'est doté d'équipements adaptés, CTI compris.
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Le Service national d'Accueil téléphonique pour l'Enfance Maltraitée
(Snatem), ou 119, est né dans le giron d'Allô Enfance Maltraitée, institution
qui fête cette année sa première décennie. Ce service, seul dans le champ de la
téléphonie sociale à émaner d'une disposition législative, est un groupe
d'intérêt public réunissant l'Etat, les 95 départements et un certain nombre
d'associations. Il emploie 60 personnes, pour un budget de 17,4 millions de
francs (1999). Notons que la gestion du 119 a été épargnée par le sévère
rapport rédigé par l'Inspection Générale des Affaires Sociales (IGAS) en 1998
sur les différents services de téléphonie sociale (Voir Centres d'Appels N° 10,
septembre 99, p. 12). Depuis 1997, Allô Enfance Maltraitée dispose d'un numéro
d'appel simplifié à trois chiffres, le 119. Gratuit et disponible 24 heures sur
24, son affichage est obligatoire dans les lieux recevant des mineurs. « Nous
recevons en moyenne plus de 6 000 appels par jour, avec des sommets pouvant
atteindre 13 000. 710 000 appels ont été enregistrés en 1999, contre 115 000 en
1990 », explique Eric Bellamy, directeur du développement.
60 % des appels inexploitables
Ces progrès ont été permis par la
modernisation des équipements, avec des postes Alcatel 4400, munis de postes
4034, disposant d'une liaison CTI et dotés d'applicatifs spécifiques. Depuis
1999, cinq personnes sont chargées 6 heures par jour du pré-accueil, permettant
d'offrir une réponse à tous et d'orienter les appels explicites vers le plateau
d'écoute. Signe particulier du service, près de 60 % des appels reçus ne sont
pas exploitables. Au-delà des plaisantins et des appels injurieux, le 119 prend
en charge le problème des appels muets qui peuvent émaner de personnes
traumatisées, incapables de s'exprimer verbalement mais susceptibles de
recevoir une information. Les réponses en deuxième ligne sont assurées par 50
salariés employés à mi-temps dotés de formations complémentaires : juristes,
psychologues, travailleurs sociaux, et médecin généraliste. Une équipe de
coordonnateurs assure l'interface entre le pré-accueil, le plateau technique et
les services sociaux départementaux. Un service Minitel à l'attention des
déficients auditifs est accessible via une ligne directe gratuite : le 0800 559
557 et un site Internet a été mis en place (allo119.gouv.fr).