AOL : un centre de contact plus convivial
Le centre de contact d'American Online (AOL) a investi dans un outil lui
permettant d'apporter des solutions adaptées à tout type de canal de relation
avec les abonnés. Le centre de contact recouvre en effet les activités centre
d'appels, Web, e-mail, SVI et "Chat" du fournisseur d'accès à Internet. L'outil
retenu par AOL (k-Commerce Support d'Inference Corporation) met à disposition
du client une interface conviviale, quel que soit le mode d'accès choisi.
L'abonné saisit sa question dans sa langue et démarre une session de
questions/réponses jusqu'à ce qu'une solution soit proposée. Outre
l'amélioration du contact induite, cette approche permet à AOL d'enrichir la
base de connaissances utilisée par les conseillers du centre de contacts.
