AOL renforce ses effectifs marseillais
Le FAI a récemment embauché une centaine de nouveaux collaborateurs sur le service clientèle de la cité phocéenne. Reste encore à trouver 200 personnes d'ici fin 2003.
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En août 2000, lorsqu'AOL Europe ouvre à Marseille un centre d'appels dédié
à la clientèle française, l'objectif est de créer 200 emplois par an sur trois
années. Planning légèrement dépassé puisque le call center fait aujourd'hui
travailler 400 téléconseillers. L'été dernier, le FAI lançait en effet sa
troisième grande vague de recrutement sur la cité phocéenne et sa région. «
Nous essayons d'adapter l'intégration des nouveaux effectifs au développement
de l'activité, sensible notamment entre septembre et mars avec les offres sur
l'ADSL et les abonnements illimités », explique Christophe Famechon, directeur
du centre d'appels de Marseille. Le turn-over étant, selon ce dernier, contenu
dans des ratios plutôt raisonnables : « entre 10 et 20 % ». Pour respecter son
programme, AOL cumule l'ensemble des sources de recrutement disponibles. A
commencer par l'ANPE Provence-Alpes-Côte d'Azur, par laquelle l'entreprise
trouve les deux tiers de ses nouveaux collaborateurs. AOL complète ensuite avec
une prime de parrainage, les petites annonces en presse et sur les sites web de
recrutement, des annonces radio et une campagne d'information auprès des
universités.
AOL demeure l'un des seuls recruteurs des quartiers nord
Selon le directeur du centre, AOL n'a pas rencontré les
difficultés que connaissent aujourd'hui dans les grandes villes la plupart des
call centers de dimension importante. Une aisance qu'il explique par un
faisceau de facteurs : une notoriété aujourd'hui bien assise dans la région ;
la localisation du centre d'appels dans les quartiers nord de Marseille,
vivement touchés par le chômage et où AOL reste l'une des seules entreprises à
proposer de l'emploi ; un recrutement inspiré de la méthode des habiletés,
c'est-à-dire ne tenant compte ni des diplômes ni de l'expérience. « Pour
l'ouverture du centre d'appels, alors que nous recherchions 200 personnes,
l'ANPE a dû nous en présenter 4 000 », souligne Christophe Famechon. Marseille
"fournit" 70 % des recrues, 30 % provenant des cités alentour, Aix, Vitrolles,
Martigues... La majorité des téléconseillers - autant d'hommes que de femmes -
sont juste bacheliers. 90 % des effectifs travaillent en CDI, avec des horaires
variables, le centre étant ouvert 7 jours sur 7 de 8 à 22 heures. Durée de la
formation initiale : huit semaines (77 000 heures de formation ont été
dispensées depuis l'ouverture du site). Le centre de Marseille, qui amorce la
vague de recrutement de début 2003, dispose d'une capacité de 600 postes. Une
fois l'espace occupé, il faudra trouver d'autres pistes. Outsourcing ? Le FAI
traite déjà 50 % de son trafic en sous- traitance, chez Arvato à Lens et Client
Logic à Troyes. Délocalisation ? « Pourquoi pas ? », répond Christophe
Famechon.