AO France : gérer le paradoxe

Comment gérer la proximité avec la clientèle sans que l'essence même de la relation à distance s'en trouve altérée ? Bref, comment gérer le paradoxe ? American Optical France (AO France), fabricant de verres ophtalmiques, entretient avec ses clients (un opticien français sur deux) un contact quotidien, voire biquotidien. Une fréquence qui s'explique par la nature même de l'activité du centre d'appels d'AO France, une structure dédiée à la prise de commande et à l'information de la clientèle. Outre les 1 000 fax reçus chaque jour, les chargés de clientèle du service traitent environ 2 000 appels et en émettent autant. AO livre quotidiennement 20 000 verres aux opticiens français. Cette fréquence soutenue des contacts contribue à la proximité de la relation, tout comme l'étendue des plages horaires. « Le Numéro Azur (0801 01 35 35) est accessible six jours sur sept de 8 h à 21 h, ce qui est unique dans le monde de l'optique. En fait, les opticiens sont plutôt disponibles avant 9 heures. D'autre part, dans la mesure où ils sont de plus en plus nombreux à travailler dans des galeries commerciales ouvertes tardivement, ils ont de plus en plus de demandes après 19 heures », explique Jean-Pierre Jaffrain, responsable du service clients.

Une configuration par unités régionales

Autre facteur de proximité : l'organisation du centre par unités régionales. Les conseillers d'American Optical se trouvent tous affectés à un portefeuille clients au sein d'une des cinq entités régionales du service. Chaque entité étant chapeautée par un chargé de clientèle senior. Proximité toujours : chaque agent est en charge à la fois de l'émission et de la réception des appels. « Tous gèrent la totalité de leur portefeuille. La relation est devenue trop forte pour qu'il en soit autrement. La plupart des utlisateurs du service tutoient les chargés de clientèle. Ils ne comprendraient pas que nous escamotions cette approche globale du service », souligne Jean-Pierre Jaffrain. Tout récemment, le centre d'appels d'AO France a doublé ses effectifs, passant de 20 à 40 chargés de clientèle. « Nous avons craint que ce facteur effraie la clientèle en altérant cette dimension très relationnelle. C'est en partie la raison pour laquelle nous avons mis en place des unités régionales. Mais attention : la proximité de la relation peut finir par masquer l'existence d'erreurs ponctuelles, du type erreurs de saisie. Il faut savoir gérer cela. »

American Optical France et son service client

Avec un chiffre d'affaires 1999 de 196 millions de francs et 18 % de parts de marché (source GFK), American Optical France, qui fait partie du groupe Sola, est le deuxième fabricant de verres ophtalmiques en France. Le service client, certifié ISO 9002, connaît un taux d'abandon d'appels de 1,5 % et obéit à des règles de qualité de service "classiques" : 70 à 75 % de décroché dans les 10 secondes.