« Notre valeur ajoutée, c'est que nous louons nos propres solutions »

Vous affichez de nombreuses références. Qu'en est-il des résultats ?

Après une année 2001 longue et déficitaire, dans la mesure où nos efforts ont porté sur la recherche, le développement et la mise au point de nos produits, notre deuxième exercice se présente plutôt bien. Nous devrions afficher un bilan quasiment équilibré. Notre chiffre d'affaires 2002 devrait avoisiner les 600 KE pour un résultat net autour de zéro.

Quelle part les centres d'appels occupent-ils dans ces résultats ?

Ils représentent entre 40 et 50 % de notre chiffre d'affaires. Notre principal métier, jusqu'ici, est de transformer un call center en web call center pour lui permettre de traiter les flux web.

Après des débuts difficiles, les applications hébergées semblent trouver leur public. Comment expliquez-vous ce phénomène ?

Le marché de l'ASP commence à mûrir sur certains types de services comme le web call center ou encore le traitement des e-mails. Pour des raisons de coûts, de facilités de déploiement et de mise en place avec un accès multisite immédiat. Dans le cas d'un centre d'appels multisite, cela évite de déployer des VPN [ndlr, réseaux privés] et une infrastructure technologique lourde et très souvent coûteuse. Avec l'ASP, sites et positions de travail peuvent être équipés en moins d'une journée. C'est un véritable facteur clé de succès et une simple question de retour sur investissement.

Justement, comment calcule-t-on son ROI avec une solution ASP ?

Comme tous les ROI. Par exemple, pour une entreprise qui reçoit entre 50 et 70 courriers électroniques quotidiens, la solution ASP est amortie en trois mois. Il faut savoir que le coût de traitement d'un e-mail se partage entre 50 % de lecture, d'attribution et de routage. Souvent, pour l'entreprise, ces aspects ne représentent pas un coût. L'autre moitié est imputable à la réponse. Quand vous savez qu'un mail demande entre 10 et 12 minutes de traitement, vous imaginez les coûts engendrés. De façon minimale, on peut dire que l'on gagne déjà 20 % avec une application de traitement des mails. Vous pouvez même gagner près de 50 % si l'outil est bien utilisé, bien intégré.

Où se situe la valeur ajoutée de vos solutions ?

En général, la valeur ajoutée d'un ASP est assez faible. Elle se situe dans l'hébergement sécurisé, les applications fiables 24 h/24, 7 j/7 ou encore la continuité du service... On peut comparer ça à une société de "gardiennage". Je dirais que nous avons une particularité importante. Nous éditons les solutions que nous commercialisons afin qu'elles soient faciles d'accès, pas trop lourdes, avec des temps de réponse convenables. Nous pensons nos applications pour qu'elles s'inscrivent directement dans un mode ASP par rapport à un progiciel qui n'est pas forcément conçu pour cette utilisation. Nous avons aussi une connaissance métier suffisante pour modifier nos produits en fonction des besoins de nos clients. Mais la vraie valeur ajoutée de Linkeo, c'est que nous commercialisons nos propres solutions.

Jusqu'à quel degré pouvez-vous personnaliser vos solutions ?

Nos degrés de personnalisation sont assez importants. Nous pouvons réaliser tous types d'interfaçage et personnaliser complètement l'application. Cela peut aller jusqu'au sur-mesure. Toutefois, nous ne pouvons pas non plus faire n'importe quoi dans la mesure où il existe une base commune que nous ne pouvons pas changer. Ceci dit, si le client est désireux d'avoir une solution personnalisée, c'est possible. Ca lui coûtera un peu plus cher. C'est une idée reçue que l'on retrouve souvent : "Les ASP sont des produits standards qui ne sont pas personnalisables". Je peux vous dire que nous n'avons pas livré deux fois la même application.

Quels sont les bénéfices de telles applications pour les centres d'appels ?

Les bénéfices sont nombreux. Il y a moins de risques financiers et technologiques. Au lieu d'acheter une solution qui demandera des mois d'intégration avec les risques technologiques et financiers que cela comporte, faire appel à un ASP, c'est être sûr de la rapidité de mise en place pour un coût nettement moins important. Cela leur permet aussi de répondre à leurs besoins de réactivité de façon optimale.

Comment garantissez-vous la qualité de service ?

Nous la garantissons en choisissant un bon fournisseur d'accès IP et un bon hébergeur [ndlr, Completel]. Nous lui demandons une qualité de bande passante supérieure à 90 % et qu'il nous assure une disponibilité des infrastructures de 100 %. Ce qui est le cas. Nous faisons aussi en sorte que les technologies que nous utilisons soient stables et redondantes pour assurer une qualité de service supérieure à 90 %.

Linkeo

Linkeo, SAS créée en mars 2000, est établie dans le "Silicon Sentier" à Paris. Elle compte 18 personnes, dont de nombreux commerciaux. Pour lancer l'activité, les trois fondateurs (Ludovic Jaffrès, Jérôme Callec, Frédéric Renault) ont effectué un tour de table de 610 KE auprès d'un capital risqueur (Gemmes Développement) et de capitaux privés. Pour 2003, l'objectif est à la consolidation de l'équipe commerciale et au développement des produits existants.