Zoho x Groupe Serpe : embarquer tout un groupe dans la culture CRM

«95% des entreprises de plus de 50 salariés sont équipées d’un CRM. Mais combien l’utilisent vraiment à l’échelle de toute l’entreprise» interroge Thomas Ciezar, Directeur Marketing de Zoho France. C’est pour démocratiser ces usages que Zoho a lancé «Zoho CRM for Everyone», une version pensée pour impliquer toutes les fonctions, du marketing à la finance, en passant par les équipes terrain. Le Groupe Serpe, leader de l’élagage avec 36 agences et 1?000 collaborateurs, s’est emparé de cette approche pour structurer sa croissance rapide. «Quand on m’a demandé de générer le top 10 clients d’une de nos agences en France, le deuxième était “aucun”... Là, j’ai su qu’on avait un problème», raconte Laureen Frauchiger, Responsable CRM National.

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Redonner du sens à l’outil par la formation

En partant à la rencontre des équipes dans toute la France, Laureen Frauchiger a misé sur des formations «décomplexantes», où toutes les questions peuvent être posées. L’objectif est de redonner du sens à l’outil, l’adapter à chaque métier, afin de créer une culture commune. «Certains conducteurs de travaux ne sont pas à l’aise avec un PC, d’autres sont au fait des dernières évolutions digitales. Il fallait embarquer tout le monde.» Résultat : le CRM est désormais utilisé aussi bien par les assistants financiers que le service qualité et sécurité. «Le CRM est devenu une chaîne, où chaque maillon compte.»

Une solution flexible, réalisée pour les besoins métiers

Ce qui fait la force de la collaboration entre Zoho et Groupe Serpe, c’est leur capacité à faire évoluer l’outil, sans avoir tout déconstruit. «Zoho, c’est élastique. On a pu intégrer nos nouveaux métiers, sans repartir de zéro», souligne Laureen Frauchiger. Entretien d’espaces verts, chantiers récurrents, suivi des sinistres : beaucoup de choses ont été intégrées sans coder, en s’adaptant à la réalité du terrain. Cette souplesse a permis d’éviter les silos, de mieux collaborer, et de fiabiliser les données, notamment sur les clients multisites. «Un de nos grands comptes nous a dit: on ne veut pas voir ‘des’ Serpe, on ne veut en voir qu’une. Grâce au CRM, on parle d’une seule voix.»

Un CRM qui rassemble

En interne, l’adhésion à l’outil suite à la création du poste de Responsable CRM est telle que les demandes d’évolutions et de soutien ont explosé. Avoir une personne clairement identifiée comme référente était un vrai besoin des collaborateurs : «On me sollicite pour automatiser des tâches, intégrer de nouveaux usages. C’est la preuve que l’outil est adopté.» En parallèle, les gains sont concrets: meilleur suivi client, moins d’erreurs de facturation, et une meilleure anticipation des besoins. «Le CRM, ce n’est pas un outil de saisie. C’est un outil de service client, de collaboration et de pilotage. Et surtout, il ne doit pas être réservé à une élite du digital.» Un message que Zoho et le Groupe Serpe ont su incarner, au plus près des équipes.

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