Vers un parcours client omnicanal : Allopneus trace sa route !
Omnicanalité, personnalisation… découvrez comment Allopneus, leader de la vente et du montage pneumatique, repense son expérience client grâce aux outils Zoho, développeur de logiciels. Échanges entre Maxime BANJAC, Directeur Data, Référentiel et Processus, Allopneus et Laura GAMESS, Responsable Grands Comptes, Zoho.
Laura GAMESS : Allopneus compte aujourd’hui plus de 3,9 M de clients, quelle est la recette du succès ?
Maxime BANJAC : Tout a commencé en 2004, dans le garage du fondateur, Didier Blaise avec la création d’un site web développé par un stagiaire. Depuis, la société a bien évolué car en 2015, Michelin a acheté des parts et acquis 100% du capital en 2022. Aujourd’hui en France, plus d’1 pneu sur 2 est vendu par Allopneus. L’entreprise est ce que nous appelons un Pure Player "stockiste" car elle propose plus de 30 000 références sur toutes les activités (pneus tourismes utilitaires, 4x4, moto, etc.). Le site web compte désormais un trafic de plus de 29 M de visites et commercialise près de 4 M de pneus par an.
LG : En 2019, vous décidez de renforcer et d'améliorer votre service client en lançant un centre de contacts sous Zoho Desk et CRM. Pourquoi faites-vous aujourd’hui, à nouveau évoluer vos parcours clients et vos plateformes ?
MB : Nous les faisons à nouveau évoluer car nous avons deux enjeux clés : la satisfaction client et la rationalisation des outils et du système d’information. La satisfaction client est déterminée par ce que nous promettons à notre client et ce que nous lui faisons vivre lors de son parcours d’achat (de la phase d’acquisition à celle de conversion). Toutefois, la multiplicité des points de contacts freine la fluidité de l’expérience client et la personnalisation de nos réponses à ses besoins. Nous ressentons la nécessité de créer une expérience omnicanale unifiée entre nos différents canaux (boutique, téléphone, mail, etc.).
LG : Pourquoi avez-vous choisi l’offre de Zoho ?
MB : Nous étions déjà très satisfaits de notre première collaboration en 2019. Les conclusions de notre cahier des charges et l’exercice de rationalisation de notre architecture nous ont de nouveau convaincu. Nous disposions en effet du pack Zoho One et de dizaines d’applications intégrées comprenant deux atouts majeurs : une richesse fonctionnelle à portée de main (totalement inexploitée), une intégration Out-of-the-box de toutes les applications et des coûts de possession plus compétitifs. Nous avons opté pour le remplacement de certaines d’entre elles qui étaient redondantes, le maintien d’anciennes jugées incontournables et l’utilisation de nouvelles appartenant à Zoho (Zoho CRM, Sales IQ, Page Sense, etc.).
LG : Quels bénéfices attendez-vous ?
MB : Nous disposerons bientôt d’une évolution de notre référentiel de données clients ce qui améliorera notre vision client et notre proactivité. L’automatisation de la totalité de nos campagnes marketing et l’amélioration de notre espace client (Chatbot, Self-service, etc.) contribuera à réduire le nombre d’appels directs et à optimiser le temps de traitement des réclamations. Coté UX et tracking, la collecte d’informations nous permettra de réagir en temps réel et de déclencher les actions automatiques. Enfin, nous rationaliserons fortement nos outils et ferons de réelles économies dès la fin de l’année !
