Relation client omnicanale : homogénéiser sans uniformiser

L’ omnicanalité de la relation client dans l’assurance est un enjeu complexe. Face à des situations parfois critiques, rarement prévisibles, les conseillers doivent répondre présents sur l’ensemble des canaux en s’adaptant en temps réel au contexte client. Explications.

90% de satisfaction en assurance habitation, 87% en assurance santé et 84% en assurance auto… Les Français et leurs compagnies d’assurance, c’est presque une histoire d’amour, si l’on s’en réfère à l'Observatoire de la relation client en assurance du cabinet Xerfi publié au début de l’année par le cabinet Xerfi. Mais rares sont les consommateurs qui sollicitent le service client de leur assurance pour le plaisir. Situation émotionnelle forte, exigence de compréhension et d’empathie, disponibilité à 100% sur l’ensemble des canaux, les défis sont nombreux. Au cœur de la perception du client, on trouve la capacité du conseiller à entendre, écouter et accompagner. Une mission exigeante qui, selon Jonathan Maczynski, Senior Business Solutions Consultant pour Nice, « implique d’anticiper et de prévoir les volumes d’activités sur l’ensemble des canaux afin de mobiliser les ressources et compétences nécessaires ».

Planification des ressources : résoudre l’équation disponibilité/compétences

Un enjeu pour les clients… Une nécessité absolue pour les conseillers forcément sujets à un stress important, une charge mentale lourde, susceptibles de peser sur leur capital empathie. « Le monde de l’assurance est amené à intégrer dans les schémas de prévisions et de planification l’ensemble des variables à considérer », précise Jonathan Maczynski. Nombre de traitements simultanés pour le chat, traitements asynchrones pour le mail ou encore les interactions démarrées via mail et clôturées sur le canal voix… L’omnicanalité de la relation client dans l’assurance, c’est une remise en question permanente pour homogénéiser l’expérience sans jamais l’uniformiser. « Un client qui sollicite un conseiller par chat n’a pas les mêmes attentes en termes de délais de traitement que celui qui interagit par email. Chaque canal possède ses codes, ses usages qu’il faut connaître, accepter et transcrire dans la planification des ressources ». Une planification rendue plus complexe encore par l’hybridation des organisations : « Présentiel, distanciel, pour maximiser la disponibilité et l’implication des équipes, les managers doivent intégrer les préférences des collaborateurs avant l’édition de leurs plannings ».

De l’observation à l’organisation

« Plus que dans n’importe quel secteur d’activité, les acteurs de l’assurance doivent saisir la criticité d’une situation afin d’adopter la posture appropriée, affirme Jonathan Maczynski. Sans une capacité à analyser les différents scénarios alternatifs possibles et leurs impacts sur l’ensemble des canaux comme des équipes, il est très difficile de se projeter ». Pour y parvenir, il s’agit de faire évoluer les indicateurs mesurés pour obtenir une vision globale (canal par canal, compétence par compétence) de la qualité de traitement. « En généralisant la mesure de la qualité sur l’ensemble des canaux, des « metrics » communs offrant une vision à 360° des besoins peuvent être monitorés ». Reste à traduire cette connaissance des besoins des clients et des conseillers en décisions opérationnelles. Définition de priorités de traitement, de durées de traitement moyennes par type d’acte, évaluation de la charge cognitive des collaborateurs…. « Autant d’éléments clés sur lesquels les solutions de Nice offrent une visibilité totale pour garantir que les conditions matérielles, techniques, humaines soient réunies au service d’une expérience client omnicanale homogène », conclut Jonathan Maczynski.

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