Relation client & Messaging : Restez au contact de vos clients

Proximité et spontanéité : et si c’était cela la recette de la satisfaction client ? Pour Florence Barbier, Marketing Specialist pour Zoho France, l’intégration des messageries instantanées comme WhatsApp dans une stratégie omnicanale, est une réponse à cet enjeu. Explications.

Les applications de messagerie ont la cote ! Parce qu’elles sont indispensables dans la vie quotidienne des consommateurs, elles s’imposent naturellement dans les services client. Disponibles 24h/24, 7j/7, flexibles, ergonomiques et conviviales, elles contribuent à une relation one-to-one créant une vraie proximité. Et les chiffres parlent d’eux-mêmes ! Selon le Digital Report 2022 de Hootsuite et We are social, les utilisateurs de WhatsApp passent en moyenne 18,6 heures par mois à utiliser l’application de messagerie sur les téléphones Android.  Preuve de l’attrait du messaging dans la relation client, Air France a même récemment annoncé le déploiement de WhatsApp dans 22 pays, en 4 langues : français, anglais, italien, portugais/brésilien. Les voyageurs peuvent ainsi recevoir, par notification, leur carte d’embarquement ou des informations sur leurs vols. « En France, on dénombre près de 37 millions d’utilisateurs de WhatsApp, indique Florence Barbier, Marketing Specialist pour Zoho France. Une entreprise ne peut passer à côté d’un canal aussi massivement présent dans la vie des consommateurs, qui ont déjà fait le choix d’emporter tous leurs services clients dans leur poche grâce à l’application. »
 

Une ergonomie maximale pour les conseillers

Si WhatsApp est un canal de communication familier pour les clients comme pour les conseillers, l’ergonomie de l’interface proposée aux conseillers au sein des centres de contacts n’offre pas toujours une ergonomie optimale. « La version pour ordinateur proposée par WhatsApp n’est pas forcément optimisée pour des agents de centres de support. Ils sont parfois contraints de basculer entre différents onglets », précise Florence Barbier. Le risque ? Dégrader l’expérience collaborateur et ajouter du stress lors des interactions avec le client. « C’est la raison pour laquelle Zoho a fait le choix pour son module de messagerie instantanée intégré à Zoho Desk de proposer plusieurs modes conversationnels ». Rédaction de réponse manuelle (dans le cas de demandes spécifiques), activation de réponses prédéfinies (comme les procédures de récupération de mots de passe par exemple), accès à des articles de la base de connaissance de l’entreprise (qui peuvent alors être directement envoyés au client sous la forme d’un lien hypertexte). Ces trois modes d’interaction, aisément accessibles, sont enrichis de l’historique complet du client et de ses demandes récentes, « car la compréhension du contexte client est toujours un enjeu majeur pour les conseillers qui peuvent véritablement personnaliser la réponse qu’ils délivrent ».
 

Organiser la montée en compétence des conseillers

Le messaging abolit naturellement la distance qui sépare les marques de leurs clients. Instantanéité, réactivité, proximité, des atouts incontestables, si WhatsApp est bien utilisé. « La rapidité des échanges, leur spontanéité, impose d’accompagner les conseillers dans l’appropriation de nouveaux codes, de nouveaux usages », commente Florence Barbier. Parce que WhatsApp est un canal d’interaction instantané, les conseillers peuvent se permettre d’inscrire les interactions sur un ton moins formel que par e-mail par exemple. « Cette spontanéité est souhaitée par les clients, elle allège également la charge mentale des conseillers », conclut Florence Barbier. 
 

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