Relation client & Assurance : pourquoi la data est un élément clé?
Les acteurs de l’assurance font face à un contexte concurrentiel toujours plus complexe. Entre fidélisation et conquête, le service client joue un rôle déterminant qui se nourrit d’un large faisceau de données. Explications avec Stephan Rouillon et Jonathan Maczynski de NICE.
Bris de glaces, dégâts des eaux, intempéries, perte d’exploitation pour les clients professionnels… On n’appelle jamais son assureur par plaisir. Parce que chaque interaction est un moment de vie qui confine au moment de vérité, l’empathie, la qualité et la pertinence des réponses apportées au client sont des éléments structurants et contribuant à la fidélisation. « Dans le monde de l’assurance, vous avez un contact au moment de souscrire, puis un autre lorsque vous traversez un moment délicat. Autant dire que l’empreinte que laisse la deuxième interaction dans l’esprit du client doit être positive ! », commente Stéphan Rouillon, Sales Manager Customer Engagement Analytics pour NICE. L’accès à la donnée CRM peut sembler un enjeu-clé en matière d’expérience client. Identifier d’emblée un client, connaître son historique avec la marque comme avec le service clients, c’est un atout majeur pour apporter une réponse personnalisée. Mais, pour Stéphan Rouillon, il faut raisonner plus largement. « La donnée CRM n’est qu’un pan de la donnée à disposition des équipes client. En fait, dans les centres de relation client, de nombreux indicateurs, constituant un large faisceau de données, peuvent être exploités pour améliorer la qualité de service ». Nous pouvons citer par exemple le Sentiment du Client, le rebond sur le risque de Churn, les meilleures méthodes de Vente, l’invitation à utiliser les canaux digitaux, l’adhérence aux processus règlementaires, et plus généralement tout ce qui se trouve dans les Interactions clients.
Réconcilier l’ensemble des métiers autour de la donnée
Même si la donnée CRM, est précieuse (et souvent indispensable pour comprendre et analyser les parcours clients), les sources de données utiles à la relation et à l’expérience client sont beaucoup plus larges. Bien entendu, les appels téléphoniques (entrants ou sortants), mais également les Emails, les Chats, les réseaux sociaux, les verbatims des enquêtes,…« C’est une réalité d’autant plus forte que la relation client dans le monde de l’assurance est toujours plus omnicanale et que le risque existe de voir émerger des silos entre ces canaux », précise Stéphan Rouillon. Des silos qui nuisent à la compréhension des parcours clients d’abord, mais aussi à la qualité ressentie par les clients lorsqu’ils ont une interaction avec un conseiller. Connaître et reconnaître le client, limiter les frictions durant les interactions, réduire la charge mentale des conseillers : la place de la donnée est un vecteur clé de l’amélioration continue de l’expérience client. « Canaux physiques, digitaux, en avant-vente, en après-contractualisation, chaque point de contact avec un client doit pouvoir être valorisé comme une source de connaissance et un levier d’optimisation de la qualité de la relation client ».
Entre fidélisation et performance commerciale
Dans le secteur de l’assurance, chaque opportunité de fidéliser les clients (lorsque des moments-clés se présentent) et de maximiser la performance commerciale doit être saisie. On ne sollicite pas son assureur tous les jours, et le développement des comparateurs en ligne ou encore l’évolution du contexte réglementaire exposent les acteurs de l’assureur à une concurrence accrue. Le défi : faire des conseillers du centre de contact des acteurs de la performance commerciale. « Pour cela, il faut leur donner accès au contexte client bien sûr, afin qu’ils remplissent leur mission de conseil, mais aussi sur les produits et services répondant aux besoins du client. L’accès à la donnée produit est déterminant », confirme Jonathan Maczynski, Senior Business Solutions Consultant pour NICE.
Mieux comprendre le client et les bonnes pratiques dans la gestion des demandes à des fins de performance commerciale et d’efficacité opérationnelle, « cela passe aussi par le recours à des outils de Speech Analytics et des solutions de Quality Management », précise Stephan Rouillon.
En effet, la mise à disposition des éléments clés du discours commercial (mise en avant des offres, réponses aux objections, ...) est indispensable, tant pour fidéliser les clients que pour contribuer à la performance commerciale des équipes clients.
Les solutions de Speech Analytics et de QM permettent justement de créer ces données de manière exhaustive et objective, de les mettre à disposition des équipes opérationnelles pour 100% des interactions pour identifier des pistes d’amélioration, et enfin de suivre en permanence les gains apportés par la mise en place des plans d’actions.
Mieux encore, les solutions d’IA sont mêmes capables de fournir aux conseillers des recommandations en temps réel pour mieux contrer les objections, ou accroitre la satisfaction client.
La donnée pour développer les compétences…
La recours à une solution de Quality Management, comme l’analyse des données liées aux performances individuelles de chaque conseiller, permet de recentrer l’action des managers sur une tâche à la fois plus noble et plus stratégique : développer les compétences des conseillers. C’est un enjeu de fidélisation des clients d’abord, car la compétence d’un conseiller conditionne la satisfaction. « C’est un enjeu de performance commerciale ensuite car l’identification de profils disposant de soft skills en lien avec les compétences relationnelles ou commerciales, permet de mieux organiser les équipes, et de conduire le client vers le conseiller qui sera le mieux en mesure de lui apporter la réponse qu’il espère », conclut Jonathan Maczynski. Entre efficacité des équipes, épanouissement personnel et satisfaction client, pourquoi choisir ?
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