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L'alignement du service client et de la force de vente permet de gagner en fluidité et en efficacité. Les entreprises y parviennent-elles facilement ? Quelles sont les bonnes pratiques ? Réponses en chiffres et en témoignages.

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Seules 36% des entreprises sont capables de conclure une vente en ligne lors d'une interaction avec le client. Ce chiffre montre la complexité pour les organisations de faire tomber les barrières entre service client et département commercial…

 

Pourtant, les outils technologiques nécessaires aux synergies existent, et 64% des entreprises reconnaissent que l'adoption de ces technologies permet d'améliorer la collaboration en interne.

 

C'est le cas de Décathlon, qui a mis en place des outils pour favoriser les échanges entre service client et vendeurs notamment. La direction du service après-vente travaille avec son équipe pour rendre le SAV plus accessible aux clients, mais aussi aux vendeurs et aux techniciens en interne. Ainsi, l’équipe SAV recueille les données liées à leurs interventions, qui sont ensuite transmises aux équipes de conception, et ce afin de répondre à trois objectifs : l'optimisation de l’entretien des produits de la gamme Domyos (marque de Décathlon), leur réparation et leur qualité globale.

 

En parallèle, Décathlon a déployé la solution de vidéo-assistance et de suivi de tickets ViiBe, destinée au SAV, au service d’assistance et au support technique industriel. En plus d'apporter des diagnostics à distance, d’optimiser les résolutions au premier contact et d’apporter une plus grande proximité entre les collaborateurs d'une part, et entre les agents et les clients d'autre part.

 

 

Aménager des temps et des espaces communs

 

Dans le cadre d'une stratégie d'alignement des services, les outils ne suffisent pas. Il faut prévoir des temps, des activités et des espaces (physiques ou virtuels) qui rassemblent. Ponctuellement, il peut être intéressant d'aménager des opérations d'incentives communes. Mais sur le long terme, il est nécessaire d'instaurer de bonnes pratiques durables.

 

Chez Talentsoft, éditeur d'un logiciel de paie et de gestion RH, utilisateur de la plateforme Zendesk, l'intégration « d'agents light » -c'est-à-dire des agents aux permissions limitées mais qui peuvent accéder aux informations liées aux tickets, partager leur expertise et donner des conseils en ajoutant des commentaires privés - permet de faciliter la collaboration entre les équipes du service client et les ventes.

 

Autre exemple avec Feed, start up parisienne spécialisée dans la fabrication de snacks vegan, qui aligne l'équipe d'assistance avec l'équipe marketing et les sales. En partageant depuis la même plateforme des commentaires sur les recettes, des suggestions clients, mais aussi en demandant des conseils d'une équipe à une autre, comme par exemple l’équipe marketing qui travaille de concert avec l’équipe d’assistance pour la rédaction de newsletters efficaces, chaque service est impliqué dans la conception même de l'offre, depuis la teneur en sucres des produits au contenu des cadeaux promotionnels, en passant par les emballages et la taille des portions.

 

Source : Zendesk CX Trends 2022

 

 

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