Planity optimise sa relation client avec Zoho Desk

Fluidifier la gestion des demandes clients en rationalisant l’activité à l’aide d’un système de tickets par e-mail. C’est le choix de Planity pour faire face à la croissance rapide et soutenue de son activité. Explications avec Camille Lebrun, Head of Customer Success.

                             Camille Lebrun, Head of Customer Success chez Planity

Planity a vu le jour en 2016. Très vite, cette plateforme de prise de rendez-vous en ligne à destination du secteur de la beauté (salons de coiffure, instituts de beauté et barbier), s’est imposé acteur incontournable sur son marché. Mais face à la croissance forte de l’entreprise, « nous avons dû repenser la façon dont nous avions structuré notre service client », indique Camille Lebrun, Head of Customer Success. D’autant que deux années de COVID-19 ont bouleversé les habitudes des consommateurs qui se sont clairement approprié la plateforme. « Lorsque j’ai rejoint l’entreprise en 2019, confie Camille Lebrun, nous traitions en moyenne une cinquantaine de demande de la part de nos utilisateurs, mais la croissance de l’activité est telle qu’aujourd’hui, nous atteignons régulièrement des pics à 600 demandes par jour ». Dans ce contexte, Planity a décidé non seulement de renforcer ses équipes dédiées à la relation client (passées de 3 à 24 personnes en seulement trois ans), mais aussi de se doter de la solution de gestion de tickets par e-mail intégrée à Zoho Desk. Depuis le début de l’aventure Planity, les demandes des clients étaient gérées avec une simple solution de messagerie, mais ce système atteignait ses limites, tant pour les clients que pour les collaborateurs. « Nous utilisions déjà Zoho CRM et c’est très naturellement que nous avons choisi de tester le système de tickets par e-mail ».

Les premiers gagnants : les clients eux-mêmes !

Garantir un meilleur suivi des demandes, assurer la continuité du traitement d’une interaction même lorsqu’un collaborateur est absent, « ce sont bien les utilisateurs de Planity qui sont les premiers gagnants de l’adoption de la solution Zoho. Et pourtant, il n’ont absolument pas conscience de la puissance de l’outil qui a été déployé pour renforcer la satisfaction client », s’amuse Camille Lebrun qui mesure, quant à elle, les bénéfices majeurs de la solution. Parmi ces bénéfices, il y a pour commander la visibilité partagée entre tous les membres de l’équipe sur les flux de demandes à traiter. « Cette visibilité est précieuse, précise Camille Lebrun, car elle permet à chaque collaborateur d’être plus autonome et plus efficace dans son organisation ». Parfaitement intégré à Zoho CRM, la solution permet par ailleurs de disposer d’une vision à 360° sur le client lui-même afin de lui apporter des réponses personnalisées. Parce que la solution permet d’assigner les emails à un collaborateur donné, il est possible de mieux structurer l’activité et de gérer les flux de demandes plus efficacement. Moins de charge pour les collaborateurs, un temps de traitement raccourci pour les clients, un système gagnant-gagnant !

Simplifier et optimiser le pilotage de l’activité

Pour les trois managers qui encadrent l’équipe client de Planity, l’adoption de la solution Zoho a apporté son lot de bénéfices. « Nous avons accès à des indicateurs qui nous permettent d’assurer un suivi de l’activité et de la performance, précise Camille Lebrun. Nous pouvons ainsi détecter en permanence des axes d’amélioration tant au profit des clients que de noms collaborateurs ». Temps de résolution, volumes traités, performances individuelles et collectives, « la transparence de l’outil en matière d’information nous permet tous de progresser. Les collaborateurs ont moins de pression, et les managers peuvent plus facilement jouer leur rôle d’accompagnateur, de facilitateur », conclut Camille Lebrun.

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