Mettez la technologie à l'appui de votre service client (et non l'inverse)
Il est facile de se laisser embarquer par "trop" de technologies. Elles fleurissent rapidement, et s'engage alors une course sans fin. Pourtant, ces outils et canaux doivent avant tout servir vos clients et vos conseillers. Donc avant de vous engager, arbitrez !
Les Français passent 21 heures par mois devant TikTok, soit une hausse de 22% entre janvier 2021 et janvier 2022, la plus forte croissance enregistrée parmi tous les réseaux sociaux*… Des chiffres qui font tourner la tête. Faut-il pour autant s'engouffrer tête baissée dans la brèche de l'appli mobile chinoise ? Pas si sûr !
En matière de technologies, que ce soit celles destinées aux conseillers ou aux consommateurs finaux (et parfois les deux se rejoignent), les évolutions sont rapides et constantes. Mais avant de s'engager pleinement dans un outil ou une technologie, un arbitrage est nécessaire.
L'ajout d'une nouvelle technologie ou d'un canal digital supplémentaire par exemple doit faire l'objet d'un audit en interne, avec pour seul objectif de répondre à cette question : est-ce que cela améliore la relation conseiller-client et/ou l'expérience utilisateur ? Certaines réponses sont évidentes, et d'autres nécessiteront de mener l'enquête auprès des concernés, au moyen d'un questionnaire ou de remontée de feedbacks, clients et/ou collaborateurs, qui permettent de mesurer l'impact - positif ou négatif - de la technologie : gain/perte de temps, facilité d'accès, intuitivité etc.
Dans le cas d'entreprises BtoC, et dans une moindre mesure celles du BtoB, il est souvent pertinent d'investir là où le client se trouve. C'est la stratégie gagnante adoptée par la plateforme française de vidéo à la demande Salto, qui a intégré les messageries Facebook et Twitter à ses canaux de contact car ses clients l'y interpellaient.
=> 76% des grandes entreprises envisageaient l'ouverture d'un nouveau canal de contact client en 2021
=> L'assistance Whatsapp a bondi de 300% pendant la pandémie
=> 50% des équipes travaillent entièrement à distance
Tester et savoir (re)changer
Une fois ces éléments de réponse apportés, et en cas de signaux positifs, cela ne dispense pas de procéder par étapes. C'est le cas de Nature & Découvertes, qui teste l'utilisation de WhatsApp comme canal de contact supplémentaire auprès d'un échantillon de sa clientèle. L'enseigne attend d'obtenir des résultats et des retours clients probants avant d'étendre le dispositif à l'ensemble de sa zone de chalandise.
Quand bien même une entreprise décide de prendre la décision d'investir dans un outil ou une technologie, il est toujours possible de faire marche arrière si les résultats ou les retours ne sont pas au rendez-vous. Ce qu'a fait Twitter. Alors que le réseau social avait imposé la mise en place d’un algorithme pour faire apparaître le fil de tweets par ordre de pertinence, et non plus par ordre chronologique, les mécontentements des usagers l'ont fait revenir sur cette évolution technologique.
Il faut bien avouer que parfois, la technologie n'apporte rien, et n'est pas toujours efficace lorsqu'il s'agit de remplacer l'humain. La chaîne de distribution Walmart a vécu cette situation, pour avoir intégré, puis abandonné le recours à des robots pour le réassort dans ses rayons. Pensant ainsi éviter aux clients de se retrouver devant des rayons en rupture, elle a réalisé que le robot ne surpassait pas l'humain !
Ainsi, se laisser la latitude d'effectuer des tests sur plusieurs mois, ou encore celle de revenir sur son choix, garantit que les technologies intégrées au service du client sont celles qui apportent réellement satisfaction.
*Source : Etude Digital 2022, We Are Social / Hootsuite
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