Et si on mettait de l’intelligence dans le Quality Management ?

Dans les centres de contacts, tout se mesure ! Mais, derrière les indicateurs objectifs, la qualité nécessite à la fois plus de finesse et d’intelligence. Stéphan Rouillon, Sales Manager Customer Engagement Analytics et Jonathan Maczynski, Senior Business Solutions Consultant pour NICE témoignent.

Les centres de contact ont la culture des indicateurs de performance. Pour délivrer un service et une expérience client optimum, tout est mesuré, évolué. Taux de décroché, délai de traitement, taux de résolution au premier contact, sont des instruments de mesure classiques. « La qualité quant à elle, reste le plus souvent fondée sur l’humain », précise Stéphan Rouillon Sales Manager Customer Engagement Analytics pour NICE. Le superviseur ou le référent qualité au sein de l’équipe se charge d’écouter un certain volume d’interactions client pour s’assurer que les méthodes, les process, les scripts, le cas échéant soient respectés. Un fonctionnement qui a ses limites ! En effet, le volume d’analyse reste anecdotique puisqu’il excède rarement 0.5% des conversations et ce, sur la base d’échantillons plus ou moins aléatoires. La conséquence : des résultats plus ou moins biaisés, et trop peu représentatifs de la réalité du terrain d’autant que les critères d’évaluation sont trop souvent triviaux. De ce fait, comme le souligne Stéphan Rouillon, « cette démarche fournit rarement la valeur ajoutée escomptée d’autant que consacrer du temps à des écoutes qualité pour chercher simplement à savoir sur le conseiller a bien dit bonjour et son prénom, reste une perte de temps pour un superviseur ». Manque d’intérêt, faible représentativité de la qualité délivrée, cette méthodologie est en outre onéreuse puisqu’elle atteint environ 10% du budget de fonctionnement.

Alors que la relation client est un enjeu plus crucial que jamais dans un contexte sanitaire troublé, il s’agit de repenser très clairement le Quality Management. « On constate que bien souvent les processus Qualité ont très peu évolué depuis le début des années 2000, observe Jonathan Maczynski, Senior Business Solutions Consultant pour NICE. Il faut sortir de ces modèles à la fois obsolètes et figés pour définir des objectifs clairs. Cessons de faire du Quality Management pour du Quality Management ». L’idée : renoncer à faire X écoutes par agent, au hasard, sans savoir véritablement ce qu’elles vont révéler, ou avoir une vision précise de la pertinence de cet appel par rapport aux priorités de l’Agent ou encore de la Marque. « Le Speech Analytics permet de donner un nouvel élan au dispositif qualité ou suivi de la conformité, car il permet de comprendre automatiquement tout le contenu des conversations entre les clients et la marque. Lorsqu’une machine analyse tout ce qui se passe, elle ouvre la voie à l’industrialisation de la démarche Qualité et permet d’identifier les leviers à actionner pour optimiser les process, la formation, l’accompagnement », affirme Stéphan Rouillon.

Pour donner davantage de sens au Quality Management, Stéphan Rouillon est formel, « il faut prendre de la hauteur et faire en sorte que les écoutes soient plus massives plus systématiques pour comprendre les points de friction et définir des plans d’actions pertinents. C’est ce que nous avons accompli aux côtés de Teleperformance qui offre à ses clients un suivi Qualité optimum ». Pour un de ses clients donneur d’ordre dans le secteur de l’Électronique Grand Public au Benelux, l’outsourcer a ainsi engagé une démarche autour du Speech Analytics et la Gestion Qualité. Les appels à plus forte valeur ajoutée, client insatisfait, tentative de vente, réitération, ... ont été identifiés. Puis, l’attention s’est portée sur les appels longs. « Cela a permis de révéler que certains conseillers avaient des difficultés pour répondre à certains types d’appels de support technique », explique Stéphan Rouillon. La conséquence ?  Trop de temps perdu à chercher des informations dans la base de connaissances, ce qui générait beaucoup de mise en attente. Teleperformance a alors identifié les meilleurs exemples de traitement pour ces appels et les ont mis à disposition des équipes en charge de l’évaluation. « Cette méthode a permis de travailler avec les conseillers en difficulté, et de suivre la progression liée aux actions de coaching ainsi déployées », confie Stéphan Rouillon. Et ça marche ! Grâce au speech analytics et à cette nouvelle méthodologie de Quality management, la Durée Moyenne de Traitement a été réduite de 20 secondes et les transferts entre conseillers ont chuté de 36% !

« La mise en place du Speech a permis d’économiser entre 5h et 7h par superviseur par semaine. Un temps qui a pu être réinvesti dans le coaching des conseillers, avec des informations bien plus utiles pour personnaliser leurs programmes d’accompagnement », conclut Stéphan Rouillon.