Conseillers-clients : chouchoutez-les !
Dans l'équation de l'expérience client, il est parfois facile d'oublier les conseillers. Ils en constituent pourtant l'un des principaux rouages. Leur accorder reconnaissance et attention est crucial pour les fidéliser, et les rendre performants.
« Rechercher le bien-être de ses conseillers, comme pour ses propres clients, est source d'une expérience client de qualité », assure Julien Le Postec, manager commercial senior chez Zendesk qui est formel : plus un conseiller reste longtemps au sein d'un service client, plus il va générer de la satisfaction.
Comment parvenir à créer l'écosystème qui attirera et fidélisera les conseillers ? En s'assurant qu'ils travaillent dans de bonnes conditions, ce qui passe avant tout par la formation. « Former les conseillers au savoir-être est essentiel pour ce qui constitue la base des relations humaines, et donc de la relation client », indique Julien Le Postec. Une problématique dont semblent avoir conscience les consommateurs eux-mêmes, puisque 60% d'entre eux estiment que la plupart des entreprises doivent améliorer la formation de leurs agents de service client.
Dès qu'ils entrent en poste, les conseillers doivent être formés à la marque, mais aussi à la conduite d'un entretien, à la gestion des insatisfactions. Ce qui est pour l'heure loin d'être le cas : seuls 30% des agents et conseillers de la relation client déclarent avoir toutes les cartes en main pour bien faire leur travail…
Fidéliser le conseiller, satisfaire le client
« Il existe une corrélation directe entre la fidélisation du conseiller et la satisfaction du client », affirme Julien Le Postec. Autrement dit, plus un conseiller a d'ancienneté, plus il génère de la satisfaction autour de lui !
Trop souvent, les opérations d'incentives, qui participent à la fidélisation, ne concernent que les populations commerciales au sein des entreprises. Pourtant, elles ont un fort impact aussi auprès des conseillers en relation client. Le fournisseur d'Engie peut en témoigner, puisqu'il a lancé en 2021 une incentive incluant ses commerciaux et télévendeurs, mais aussi les conseillers du service client. Une pratique gagnante sur bien des aspects : renforcement de l'esprit d'équipe et des interactions entre services, fidélisation, et volume d'affaires détecté par les conseillers clientèle multiplié par trois par rapport à l'année précédente !
Enfin, autre point déterminant de la motivation, et non des moindres : la rémunération ! Là encore, les pratiques courantes observées dans le milieu des populations de forces de vente sont loin d'être celles adoptées pour les conseillers clientèle. Ainsi, la rémunération variable d'un responsable de service client s'échelonne en moyenne entre 5% et 15% de la rémunération totale, et est inexistante chez les conseillers relation client. Alors que, dans le même temps, la rémunération variable des commerciaux est de 15% à 100% suivant leurs profils !
Sources : Etude Zendesk, 2022 CX Trends ; Etude rémunération Michael Page, 2021
"Retrouvez d'autres articles dans le livre blanc Zendesk " Reprenez le contrôle de votre service client !", à télécharger ici"
