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Une réponse omnicanale aux enjeux de la gestion du parcours client

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Segmentation des clients, leads, formulaires, campagnes pub, e-mailing... Alors que les parcours client sont toujours omnicanaux, les entreprises et leurs collaborateurs ont besoin d'une visibilité à 360°. Explications avec Thomas Ciezar, responsable marketing France pour Zoho.

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Thomas Ciezar, responsable marketing France pour Zoho


Dans un contexte post-covid, marqué par le défi du rebond économique, les entreprises doivent non seulement développer leur notoriété mais aussi créer du lien avec leurs prospects et leurs audiences sur l'ensemble des canaux marketing. Une omniprésence qui fait écho à l'omnicanalité des parcours client, amplifiée par la crise sanitaire qui a amené son lot de transformations dans les comportements. Une réalité qui vaut tant sur le marché du B2C que dans le B2B. Dans ce contexte, le véritable défi, c'est celui de l'unification de l'expérience client. « L'ensemble des solutions que nous proposons, explique Thomas Ciezar, s'articule autour de cette notion d'expérience client unifiée. Les entreprises doivent être au rendez-vous de leurs prospects et de leurs clients avec la bonne réponse, au bon moment. Elles ont donc besoin de solutions qui leur permettent une orchestration fine de l'expérience client ».



L'omnicanalité : vecteur de la performance de l'entreprise

La complexité des parcours induite par les comportements toujours plus omnicanaux des prospects comme des clients, confronte les entreprises à de nouvelles nécessités. « En fonction des stratégies, il faut disposer de solutions puissantes et adaptées, affirme Thomas Ciezar. Dans sa logique d'accompagnement à 360° des entreprises, Zoho a développé un large éventail de réponses pragmatiques et opérationnelles ». Depuis Zoho Forms pour créer des formulaires et capter des leads en passant par Zoho Campaigns, pour gérer des campagnes d'emailing, et jusqu'à Zoho Backstage qui permet d'organiser, d'animer et de valoriser des événements, il faut savoir pouvoir actionner tous les leviers à votre disposition. « Les solutions qui peuvent être utilisées pour détecter un prospect et amener progressivement à une conversion sont nombreuses et variées, confie Thomas Ciezar. Si la puissance fonctionnelle est un critère de choix déterminant, la simplicité de déploiement et d'utilisation le sont tout autant ». Au coeur de la démarche de Zoho, une ambition : rassembler l'ensemble de ces outils au sein d'une interface non seulement intuitive et ergonomique, mais surtout homogène pour faciliter l'adoption par les collaborateurs.


La donnée CRM au coeur de la stratégie

Une fois les leads générés, il faut les gérer, les faire grandir, les accompagner. Avec Zoho Marketing Automation, « les collaborateurs disposent d'un véritable cockpit opérationnel pour générer et exploiter les leads de manière efficiente. Mais pour assurer une bonne orchestration des parcours omnicanaux, tout débute et tout finit par la donnée CRM », confie Thomas Ciezar. Collecte, exploitation, segmentation, analyse... La connaissance des prospects et des clients constitue le socle de toute stratégie marketing opérationnelle. La parfaite intégration de l'ensemble des interactions dans le CRM, facilite l'action de chaque collaborateur dans l'entreprise. « Les initiatives des équipes sont corrélées à des faits tangibles, mesurables et observables au sein de Zoho CRM Plus », conclut Thomas Ciezar.


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