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Customer Data Platform : Quelles applications pour le service client ?

Publié par le | Mis à jour le

La crise sanitaire a bousculé l’organisation des métiers de la relation client, que ce soit pour faire face à la hausse du e-commerce, aux nouvelles modalités d’interactions conversationnelles ou encore à la prise de conscience de repenser le métier de téléconseiller en raison de la généralisation du télétravail. 

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De l’importance de la data

Les centres de contacts ont donc vu se multiplier depuis ces deux dernières années de nombreux challenges et en particulier, celui ceux autour de la data, devenue un véritable levier de performance et d'efficacité au sein même des centres de contacts : “ Les centres de contacts ont souvent été les « parents pauvres » de la data au sein du patrimoine informationnel de l’entreprise. En cause bien des facteurs, souvent structurels, liés à l’organisation du Système d’Information mais aussi plus subjectifs, liés à la maturité et la culture d’entreprise des entreprises sur la donnée”, explique Roland Koltchakian, Customer Experience Specialist au sein d’Oracle. Parmi les difficultés les plus fréquemment rencontrées par les agents des centres de service clients, on peut citer alors : la data est-elle facilement accessible et disponible sans avoir à jongler entre différentes applications ? Est-elle disponible au moment T où le téléconseiller en a besoin ? Cette donnée est-elle fiable et de qualité, fréquemment vérifiée et mise à jour ? Enfin, est-elle facilement activable ?

 

Informations enrichies issues de la CDP à destination de l’agent utilisant l’application Oracle

 

Quels impacts sur les équipes du service client ?
“ Au-delà d’une dégradation logique des principaux KPi’s organiques d’un service client tels que la Durée Moyenne de Traitement (DMT) ou la non rétention des clients insatisfaits etc., les équipes concernées vivent de nombreuses  frustrations dans leur capacité à gérer un processus de réclamation de bout en bout et sans rupture. Elles doivent ainsi composer avec de nombreux outils pour rechercher les informations adéquates (20 applications différentes en moyenne en France par conseiller), ce qui rend les process plus long et multiplie les risques d’erreurs ou de réponses inadaptées, faute d’avoir une vision client totale, accessible via un seul et même outil.”, poursuit Roland  Koltchakian. Il y a donc un véritable enjeu autour de la vision client 360°, qui doit être pensée à l’échelle de l’entreprise; une vision unifiée et mise à jour en temps réel pour représenter une unique source de consultation et de gestion par l’ensemble des équipes. 

 

Comment une CDP peut-elle contribuer à ce que les centres de contacts soient perçus comme un centre de contribution et non plus uniquement des centres de coûts ?
“La Customer Data Platform a pour vocation de devenir l’actif technologique qui permettra enfin de réduire « l’effet silos » des données au sein d’une entreprise”, revendique  Roland  Koltchakian. Elle permet une meilleure gestion des données, en unifiant la data stockée de façon éparse et en la rendant activable par les différentes équipes, de façon transverse. Nous pourrions d’ailleurs pousser le modèle à l’extrême en citant l’exemple du  partenariat existant entre Oracle et la marque Italienne iconique de « super cars » Ferrari, et qui utilise différents assets technologique Oracle afin de délivrer au quotidien cette vision exclusive en matière de service client. L’univers de consommation d’une marque hyper exclusive telle que Ferrari impose naturellement une culture du service client irréprochable et s’appuyant sur des standards de qualité de très haut niveau. Or, la centralisation des données clients à l’instant T reste le pivot de cette culture de l’excellence.

https://diginomica.com/oracle-openworld-2019-customer-experience-shifts-gear-ferrari

Aussi, abonde Roland Koltchakian : “Si aujourd’hui l’essentiel des cas d’activation concerne le Data Marketing, nous constatons de plus en plus des besoins et cas d’usages autour des échanges de données entre CDP et applications de gestion du service client, ceci afin d’optimiser les interactions avec les clients”.

 

La fiche client gérée au travers de la CDP Oracle est très riche et très exhaustive

 

Quels sont les bénéfices à intégrer une CDP avec les applications de gestion du service client?
Les bienfaits d’un tel rapprochement sont multiples. On peut notamment citer le fait de rendre accessible aux conseillers une unique source fiable d’informations et donc de contribuer à une meilleure autonomie des équipes. Il y a également la possibilité de développer une vision client enrichie, au fur et à mesure des interactions, dans une approche plus holistique de la relation client. D’autre part, d’un point de vue “études et analyses”, cette vision client centralisée permettra d’établir des corrélations entre les différents processus et les résultats obtenus dans une logique d’amélioration continue des réponses apportées. Enfin, la CDP représente un véritable vecteur d’optimisation de la productivité, grâce à un routage plus intelligent des demandes qui permet d’aboutir à un traitement plus affinitaire.

“En conclusion, alors que les métiers liés à la relation client opèrent depuis ces dernières années une véritable révolution culturelle pour s’inscrire dans des approches plus durables et plus responsables telles que la symétrie des attentions, les entreprises ont donc tout intérêt à considérer les apports d’une CDP, ceci afin d’enrichir le rôle et la capacité d’action des équipes opérationnelles. L’objectif étant d’aboutir à une expérience client qui transcende les silos de l’entreprise, en alignant toutes les fonctions, qu’elles soient commerciales, marketing, digital ou liées au service client”, conclut Roland Koltchakian. 

 

https://www.oracle.com/fr/cx/customer-data-platform/