L'AVENIR DU SERVICE CLIENT : UN TOUR D'HORIZON
Les responsables de la relation client se préparent depuis bien longtemps à une refonte des processus obsolètes du secteur, pour recréer un environnement proactif, tourné vers l'avenir, et orienté client. À première vue, 2020 n'était pas une année très propice à cette transition. La pandémie de COVID-19, qui a pris une envergure mondiale en février et mars, a généré une myriade de défis dans le domaine de la relation client. Ces défis — émergence du télétravail, augmentation des communications digitales, hausse soudaine du volume de contact, transformation des comportements et demandes du client — ont pris de court bon nombre d'entreprises.
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