Centres de contact du futur : créer l’expérience de demain

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Couverture Centres de contact du futur : créer l’expérience de demain

Pour la plupart des entreprises, l'expérience client (CX) est devenue, plus qu'un différenciateur clé par rapport à la concurrence, un élément crucial de la bataille pour leur survie dans une période de grande perturbation. La pandémie de COVID-19 a mis en avant l'importance du centre de contact comme pilier de l'expérience client – au plus fort de la crise, il est devenu le point de contact unique entre la marque et le client.

La satisfaction des clients ne peut plus être dissociée du bien-être des agents. Alors que l’expérience client est désormais 100% omnicanale, et que le télétravail est une attente des collaborateurs, il s’agit de penser le centre de contact autrement. Un centre de contact en tant que service (CCaaS), plus agile, plus flexible, intégrant l’intelligence artificielle (IA) et réservant une place prioritaire à l’humain.

Dans ce livre blanc, nous partageons notre vision autant que notre méthode, pour être à la hauteur de l’enjeu…

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