Paroles de conseillers & de managers – Ionos

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Ionos, récompensée dans la catégorie Hébergement et nom de domaine.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui, comment ?

Céline BRET : Lorsque je parle de mon travail avec mon entourage, je reçois beaucoup d'empathie. Mon métier n'est pas aussi simple qu'il en a l'air. Pour offrir une aide de qualité aux clients, il faut être réactif, attentif, discipliné et rigoureux. Une approche positive est essentielle. Et il n'y a rien de plus gratifiant qu'un client qui exprime sa satisfaction.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue a la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Dan SCHAEFER : La position de manager nécessite beaucoup de flexibilité, car chaque individu, qu'il fasse partie de la direction ou des équipes, a sa propre vision du succès. Nous œuvrons pour le bien commun de notre société, mais les points de vue pour atteindre nos objectifs peuvent être multiples. Dans cette position, surtout pour une entreprise internationale comme la nôtre, il est important que je fasse le lien entre les besoins et les envies de chaque partie pour en ressortir avec le meilleur. Notre direction organise chaque trimestre une réunion avec tous les employés, afin de partager et d'échanger leur vision du futur directement avec eux.

Racontez l'anecdote de l'idée reçue la plus drôle que vous ayez eue à combattre (auprès d'un client par exemple) et comment y êtes-vous parvenu(e) ?

CB : Justement, dans le contexte de l’IA, j’ai un jour reçu un appel au cours duquel, directement après avoir décroché, le client a commencé par demander : « Est-ce que je parle à un robot ? ». Je lui ai donc répondu en souriant que non, j’étais bien un être humain. Il m'a expliqué qu'il avait récemment eu des interactions avec plusieurs services clients où il avait été mis en relation avec des systèmes automatisés et des chatbots, qu'il avait trouvé cela extrêmement frustrant, car il n’avait pas pu obtenir des réponses satisfaisantes à ses questions techniques complexes. J’ai acquiescé, en lui disant que je comprenais sa frustration, et que j’allais faire mon maximum pour l’aider au mieux. Je l’ai guidé dans la mise en forme de son site Web, donné quelques astuces et conseils esthétiques. Il avait beaucoup d’humour, j’ai ri à ses blagues, c’était vraiment agréable de l’avoir au téléphone. C’était plutôt mal parti au début de l’appel, mais il s’est finalement clos sur une note plus que positive !

Des idées reçues sur les clients, vous en aviez ? Vous en avez encore ?

DS : Je peux être catégorique : non, je n'ai aucune idée reçue sur nos clients. L'idée la plus répandue dans notre métier, c'est que les Français sont des râleurs, difficiles à satisfaire. Il ne faut pas longtemps à un conseiller ou à un manager pour se rendre compte que celle-ci est complètement fausse. Si nous traitons nos clients avec respect et bienveillance, ils sauront nous le rendre de la meilleure manière possible.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

CB : De nombreuses personnes de mon entourage voient les emplois de la relation client comme des postes d'entrée de gamme et peu valorisants. Même si le métier continue d’évoluer pour inclure de nouvelles compétences, je ne pense pas qu’il sera reconnu, un jour, à sa juste valeur. J’ajouterai même qu’avec l'essor de l'intelligence artificielle et des chatbots, certains pensent que ces technologies nous remplaceront complètement. Cependant, il est évident que l'interaction humaine reste indispensable pour gérer des situations complexes, offrir une touche personnelle et comprendre les émotions des clients. Dans 10 ans, l'IA sera toujours présente, mais, je l’espère, ne remplacera pas les humains dans la relation client.

Manager dans 15 ans ? Ce sera quoi la meilleure et la pire des idées reçues sur la relation client ?

DS : Il est actuellement difficile de ne pas lier notre futur à l'intelligence artificielle. Comme je l'ai précisé dans une question précédente, c'est à nous de tirer le meilleur parti de ce que la technologie nous offre aujourd'hui et nous offrira à l'avenir. J'aimerais voir un monde où nous pourrions trouver une synergie parfaite entre l'humain et l'IA, où chaque client qui nous contacte soit assuré d'avoir la meilleure réponse possible, peu importe le média qu'il utilise. Que nos collaborateurs et managers soient en mesure de se donner à 100 % avec des outils capables de s'adapter à chaque profil, leur permettant ainsi d'apprécier pleinement leur travail au sein du service client. Bien sûr, la crainte principale serait de voir tout notre travail délégué à une intelligence artificielle, ce qui nous ferait perdre notre plus grande force : notre diversité.

Merci à Céline BRET et Dan SCHAEFER pour leur témoignage.