Groupama Rhône-Alpes Auvergne rationalise ses plates-formes téléphoniques

Au sein de Groupama, la gestion des relations avec les sociétaires est traitée de manière décentralisée. Les plates-formes sont dédiées aux métiers, chacune d'entre elles étant responsable d'un périmètre bien défini. Deux sites autour de Lyon, à Saint-Etienne et à Macon, gèrent les sinistres automobiles. Le site de Chambéry gère les dommages et une plate-forme à Lyon gère les renseignements d'ordre général. L'organisation téléphonique repose sur huit Numéro Azur, identifiables au numéro du département (0810 10 10 & n° du département) et facturés au prix d'un appel local. « Tous ces numéros aboutissaient en direct sur nos plates-formes par le biais d'un SVI (serveur vocal interactif) à fréquence vocale qui répartissait les appels, explique Jean-François Nommay, responsable Télécoms de Groupama Rhône-Alpes Auvergne. Nous nous sommes rendu compte, après quelques mois de fonctionnement, qu'un certain nombre d'appels nous polluaient. Ils provenaient notamment de zones rurales et essentiellement de numéros ou d'utilisateurs qui n'avaient pas forcément accès à la reconnaissance des DTMF [cf. encadré, ndlr].» Inconvénient pour l'entreprise : 25 à 30 % des appels étaient routés par défaut sur une plate-forme qui n'était pas forcément la bonne, d'où des problèmes d'organisation et de surdimensionnement à gérer… La solution qui s'impose alors à l'assureur consiste à changer la reconnaissance des DTMF. Pour ce faire, deux solutions concurrentes sont mises en compétition ainsi qu'une solution développée en interne.

Une solution souple

La solution retenue, celle de Prosodie, séduit Groupama Rhône-Alpes Auvergne pour des raisons bien précises. « Nous souhaitions une solution souple, qui offre la possibilité de pouvoir changer, facilement nous-mêmes, l'arborescence du serveur vocal », résume Jean-François Nommay. La partie statistique, également déterminante, requiert une certaine adaptabilité. « Nous attendions de la solution qu'elle nous donne les éléments proches de nos besoins et qui se recoupent avec les statistiques de nos systèmes internes d'information», poursuit Jean-François Nommay. Autre point fort: l'assistance aux opérateurs mise en place par la solution de Prosodie. « La solution n'est pas purement technologique. Elle permet aussi d'améliorer les taux de reconnaissance par le biais d'une audition non visible par nos clients », remarque Jean-François Nommay. Le but? Accroître le taux de reconnaissance initial et faire de la reconnaissance “assistée”, de manière totalement trans-parente pour les sociétaires. Quant aux résultats, ils sont à la hauteur des attentes de l'entreprise, le taux d'appels mal aiguillés ayant chuté à moins de 10%. « L'enjeu est d'améliorer l'image de marque de l'entreprise en permettant que l'appel du sociétaire soit traité par les personnes compétentes », souligne Jean-François Nommay. Au sein des plates-formes de l'assureur, pas moins de 2000 appels sont traités quotidiennement, avec 160 positions permanentes. A terme, cette solution devrait être étendue à la partie Auvergne.

Technologie : SVI : 2 logiques

Les serveurs vocaux interactifs peuvent obéir à deux logiques pour le routage des appels : la navigation en fréquence vocale, avec les touches du téléphone, via le DTMF (Dual Tone Multiple Frequency standard venant des Etats-Unis), et la reconnaissance vocale, qui consiste à faire parler l'appelant pour permettre l'aiguillage des choix selon une arborescence prédéfinie. L'un des problèmes du DTMF est que l'accès à la fréquence vocale du téléphone est interdit dans beaucoup d'entreprises.

Démarche :

Reconnaissance vocale : les quatre phases de mise en œuvre D Phase 1 : Conseil et conception. Mise en place des arborescences d'information, réflexion sur l'ergonomie du serveur, sur le vocabulaire métier entre utilisateurs finaux et l'entreprise. D Phase 2 : Développement. Travail sur les machines et sur les interconnections avec les bases de données métiers. D Phase 3 : Recette. Cette partie du projet correspond au test du service. Un pilote est possible sur une partie des agences avant le déploiement général. D Phase 4 : Contrôle. Dans la solution de Prosodie, l'assistant opérateur permet un retour constant sur la qualité du service sans que le client final s'en rende compte. La grammaire de reconnaissance vocale peut être enrichie directement par l'assistant opérateur.