Repenser le centre de contact

Ce rapport évalue certaines des questions et solutions clés pour l'exploitation d'un centre de contact flexible, évolutif et intelligent.

Les responsables CX et les équipes informatiques qui soutiennent leurs initiatives doivent comprendre et traiter les points suivants :
- Les demandes des entreprises sont variables, il faut donc s'assurer d'avoir une architecture qui prend en charge ce besoin de flexibilité.
- Les agents ont besoin d'un retour d'information régulier, il faut donc mettre en place les bonnes personnes, les bonnes analyses et les bons processus pour toujours améliorer les performances des agents.
- Les clients veulent souvent des réponses rapides, ce qui peut signifier qu'ils n'ont pas besoin de parler à un agent en direct. Mettez en place les technologies nécessaires pour répondre à cette exigence.
- Le changement étant la seule constante, l'analyse et l'exploitation régulières des données sont essentielles au maintien d'un excellent centre de contact.