[CX Awards 2024] Fabrice Gicquère, directeur de la Relation Client pour Manutan France : "Toute l'entreprise doit respirer la relation client"

"J'ai toujours travaillé au service du client", affirme Fabrice Gicquère. Dans ses précédentes expériences dans la distribution, notamment dans le secteur de la jardinerie, il oeuvrait en back office dans l'approvisionnement des points de vente. "Je travaillais en étroite relation avec les magasins et toujours en proximité avec les besoins et les attentes des utilisateurs finaux". Bien que sa formation initiale ait porté sur la supply chain, sa sensibilité l'amenait à vivre sa fonction comme un service rendu à ces derniers. "Je me suis toujours senti au service du client, même quand il s'agissait de clients internes, qui sont souvent les plus exigeants". Il entre chez Manutan par la porte de l'entrepôt et la logistique, et met en oeuvre une démarche Lean Six Sigma. "Cette méthode de résolution des problèmes, m'a placé dans une posture où j'étais garant de la qualité de service en intégrant une dimension très humaine dans la relation". Cette expérience finit de conforter son goût pour le client et le sens du service. Cette approche méthodologique, il la déploie dans d'autres projets plus transverses, "avec la conscience que quoi que l'on entreprenne, il y a toujours un individu, au bout de la chaîne qui en tirera profit... jusqu'au consommateur final". Cette prise de conscience amène à une transformation de tous les indicateurs internes exploités chez Manutan. "La passerelle avec la relation client s'est alors établie naturellement avec une mission qui consistait à engager l'amélioration continue de nos process". De la supply chain à l'entrepôt et jusqu'à la relation client, il n'y avait donc qu'un pas que Fabrice Gicquère a franchi avec enthousiasme.

Mais l'histoire ne s'arrête pas là puisqu'il s'est découvert une passion pour la discipline. À l'occasion d'un mouvement interne, il saisit l'opportunité de prendre la direction de la Relation Clients. "Depuis 3 ans, nous sommes allés à leur rencontre pour mieux cerner leurs attentes et tenter d'apporter à notre clientèle B2B un niveau de service et d'exigence au moins comparable aux standards du B2C". Une fois encore, il décide de repenser les indicateurs de performance et en sélectionne 3 qui constituent sa ligne directrice. Oubliés les critères de productivité ou de rentabilité communiqués aux collaborateurs. Fabrice Gicquère préfère focaliser leur attention et leur énergie sur des indicateurs de satisfaction, de pertinence, de délais de traitement. "Tous nos indicateurs tournent autour du client, cela nous permet de focaliser la charge mentale de nos équipes sur le bon objectif".

Parallèlement, il développe le recours aux enquêtes de satisfaction mensuelles pour donner la parole aux clients afin de recueillir leurs attentes et leurs recommandations. "Chaque mois, nous pouvons ainsi nous assurer que ce que nous proposons correspond bien à ce qu'ils espèrent de Manutan". Le principe : réaligner sans cesse la stratégie de Manutan avec la réalité des consommateurs.

Une remise en question continue qui suppose l'adhésion totale des collaborateurs. "La confiance avec les équipes est centrale dans notre projet. Nous vivons une aventure collective au service du client, c'est pour moi une grande fierté que d'être parvenu à créer ce climat propice à notre transformation".