[CX Awards 2024] Raphaël Krivine, directeur de la Relation client et distributeur pour AXA Banque : "Le goût de la créativité au service de l'efficacité opérationnelle"

"Je suis tombé dans la marmite du digital quand j'étais petit. J'ai même commencé par du développement Minitel", s'amuse Raphaël Krivine qui a toujours évolué dans le domaine de la relation client et prospect à distance dans le secteur de la banque et de l'assurance. Depuis l'automne, il embrasse l'ensemble de la gestion de la relation client et distributeur pour AXA Banque, coordonnant ainsi l'action de près de 150 collaborateurs au quotidien et d'un prestataire. "J'ai toujours été à l'intersection de la tech et de l'humain", précise-t-il. Alliant la rigueur de l'ingénieur et la créativité du marketeur, toute sa carrière s'articule autour d'une dimension intrapreneuriale forte et d'une action très opérationnelle.

Disrupteur dans l'âme, il a été le premier responsable marketing de BoursoBank (à l'époque Fimatex), il a lancé la première assurance-vie en ligne d'AXA sous la marque Direct Assurance puis l'offre Soon, une banque Mobile-First avant-gardiste pour les jeunes. Toutes ces expériences lui ont permis de se forger une conviction : "dans le secteur de la banque en ligne, la relation client avec les conseillers commence là où le digital s'arrête".

Ce qui l'anime au quotidien ? Le plaisir de créer, d'inventer, d'innover. "Être créatif soi-même et favoriser la créativité des équipes, tester, découvrir, explorer, voilà ce qui me plaît le plus et me porte jour après jour".

Au sein d'AXA Banque, il a contribué à la réorganisation des équipes en vue de favoriser des parcours de multicompétence. Sa priorité du moment : "Faire converger les aspirations de nos conseillers et les besoins de l'entreprise au service de la satisfaction des clients, cela suppose d'assurer la formation continue des collaborateurs". Parallèlement, il veille au développement du selfcare pour favoriser l'autonomie des clients, mais aussi à l'exploration du potentiel des IA génératives et du speech analytics.

Raphaël Krivine a lancé de nombreuses nouvelles offres, mais il tire une fierté particulière d'avoir compté parmi les pionniers de la finance en ligne en participant au lancement de BoursoBank, ou au développement de la première assurance-vie en ligne chez AXA. "Tout n'a pas fonctionné, nous avons parfois connu des échecs, mais elles ont toujours été de très belles aventures".

Dans le domaine de la relation client, Raphaël Krivine est fier d'avoir oeuvré dans le sens de l'abandon des scripts, mais aussi "d'avoir pu transformer le quotidien des équipes clients en travaillant l'aspect "great place to work" pour leur donner l'envie et le plaisir de venir travailler le matin au service du client, ou d'exercer en télétravail d'ailleurs !". Convaincu que l'humour au travail est un superpouvoir, il pense les équipes clients comme une communauté qu'il affectionne et qu'il chérit. "On ne peut pas être que dans le culte du chiffre, la relation client demeure de l'humain avant tout", conclut Raphaël Krivine qui compte sur la short list des "influenceurs" de l'écosystème. "J'aime partager avec la communauté des passionnés de l'expérience client, mes convictions et mes idées par des prises de parole régulières dans des vidéos, une newsletter sur LinkedIn ou des tribunes dans la presse spécialisée".