[CX Awards 2024] Marc Durand, Head of Customer Experience pour Nickel : "La compétitivité d'une offre s'exprime (aussi) par la qualité de l'expérience client."

Dès la fin de ses études, Marc Durand rejoint BNP Paribas pour ne plus quitter l'entreprise. "Cela m'a permis d'occuper différentes positions dans des métiers très différents". Dans le retail, dans la banque privée, dans l'asset management, au sein de Nickel... Il développe son expérience en France et à l'international dans le pilotage de business units ou de projets stratégiques. "Cette diversité de missions se caractérise cependant par une constante : la préoccupation de la proximité avec le client dans une optique de business development". Avant de prendre la direction de l'expérience client au sein de Nickel en 2022, il s'est employé à créer le service client pour la banque privée en France.

Ces expériences protéiformes lui ont permis de se forger une solide culture technique, organisationnelle, commerciale qu'il met aujourd'hui à profit pour Nickel. "La simplicité, l'efficacité et la recherche de qualité sont, à mon sens, les constantes incontournables dans les attentes de nos clients. Ces réalités évoluent peu que vous soyez client de la banque privée de BNP Paribas, ou client de Nickel". Convaincu que sous l'effet du développement du e-commerce et du digital dans nos quotidiens, les standards de la relation client ont sensiblement évolué, "la relation client doit s'appuyer sur deux piliers essentiels : l'instantanéité dans le traitement de leurs besoins et la disponibilité et la joignabilité d'un être humain à chaque fois que nécessaire". Le défi ? Se montrer agile et savoir capitaliser sur le vent d'innovation du moment, pour rendre l'expérience client toujours plus intelligente, efficace, personnalisée. Pour y parvenir, le recours à la data, à l'automatisation et à l'IA s'imposent "dans un souci constant de la confidentialité et de la sécurité".

Créée il y a une décennie, Nickel connaît une croissance forte, y compris sur le plan international. Entre outils technologiques et accompagnement humain, la méthode de Marc Durand repose sur un principe d'universalité. "Nous acceptons les clients en provenance de 190 pays sans conditions de revenus, avec une promesse simple : 1 compte, 1 carte, 1 RIB en 5 minutes. Le tout pour 25 euros. Nous ne voulons surtout pas que la compétitivité de notre offre se traduise par un positionnement low cost, bien au contraire !" En proposant une relation client de qualité, Nickel cherche avant tout à démontrer qu'elle se positionne comme un service de paiement au meilleur prix. "Nous n'avons aucune segmentation client, quel que soit le profil du client Nickel, il fait l'objet des mêmes égards, des mêmes attentions". Pour répondre à l'enjeu de disponibilité, Nickel mise sur son site Web, son appli, mais aussi un SVI visuel, un chatbot, une FAQ $ repensée "Nous occupons le terrain de la façon la plus large possible. Le deuxième axe de notre dispositif, c'est notre service client ainsi que notre réseau de plus de 7500 points de vente en France et 10500 en Europe". Depuis trois ans, Nickel a déployé un vaste dispositif d'écoute client, multiplié les enquêtes de satisfaction, exploité le speech analytics, en vue de recueillir le maximum de le ressenti des clients. "Nous sommes inscrits dans une boucle continue d'amélioration de nos parcours client et de l'expérience client".

Sur l'ensemble de ces projets, ce que retient Marc Durand, c'est d'abord le fait "d'être resté fidèle à nos principes de relation client simple, efficace et qualitative, dans ce contexte de forte croissance qui nous a fait passer de 1 à 5 pays et de 2 à bientôt 4 millions de clients, en un laps de temps très court. Nous avons toujours su préserver la proximité avec nos clients".