[CX Awards 2024] Marie-Ève Saint-Cierge Lovy, directrice Expérience Client Groupe Apicil : "Tout miser sur le collaboratif, la simplicité et l'authenticité"

Pendant ses études, Marie-Ève Saint-Cierge Lovy travaillait à la Smerra, une mutuelle étudiante. "C'est là que je suis entrée en mutualité". Elle passe par la case ADREA (devenue aujourd'hui Aesio) puis rejoint Apicil en tant que responsable marketing en 2005. "J'ai fait des études de droit public et de sciences politiques, puis l'ESSEC. Je suis entrée chez Apicil dans des fonctions marketing". Elle a depuis vécu toutes les révolutions du marketing du full print au full digital... Elle assume pendant plusieurs années la Direction marketing de la division Santé Prévoyance. À 40 ans, elle obtient un MBA en stratégie digitale. "Face à la percée du digital et au développement des technos, mon rôle était de maintenir l'employabilité de mes équipes en assurant leur montée en compétences. J'ai commencé par me former moi-même, convaincue qu'il fallait faire converger les directions marketing, data, IT et digital chez Apicil".

Faire grandir et s'épanouir les collaborateurs en s'appuyant sur un management participatif. C'est le moteur de Marie-Ève Saint-Cierge Lovy. Après avoir réorganisé, horizontalisé et initié ses équipes au management collaboratif, les résultats sont au rendez-vous : moins d'absentéisme, davantage d'engagement, satisfaction des collaborateurs et surperformance des indicateurs de production. Convaincue que ces nouveaux modes de collaboration sont la clé de la performance et du bien-être en entreprise, elle se lance en parallèle de son activité chez Apicil, dans une aventure entrepreneuriale et crée Incollab. "Mon ambition est de révéler le plaisir à bien collaborer au sein d'une équipe, en proposant des kits d'animation ludiques clés en main".

Forte de ces expériences et désireuse de faire bouger les lignes, elle prend en charge le projet de transformation de l'ensemble des systèmes d'information front clients du groupe. "C'est un projet tech de transformation transverse qui demande une attention particulière aux hommes. Nous avons fédéré près 80 contributeurs permanents pendant 18 mois". À l'issue de ce projet, alors qu'Apicil envisage de réorganiser la relation client, elle accepte de prendre cette responsabilité avec quelques réticences. "J'avais peur de m'ennuyer en ne portant plus la responsabilité d'une équipe importante... j'aime avoir un impact opérationnel et les missions proposées revêtaient une forte dimension stratégique".

Aujourd'hui directrice de l'expérience client groupe, elle fédère les 2 600 collaborateurs des 20 entités autour d'une Raison d'être commune : "Par une relation proche et attentionnée, soutenir toutes les vies, toute la vie". Son objectif ? Homogénéiser la culture client tous secteurs d'activité confondus. "Les activités et les cibles des différentes entités qui composent notre groupe sont protéiformes. Il est capital de fédérer toutes nos énergies autour d'une même culture client". Un challenge qu'elle relève en appliquant les principes du management participatif. "Nous mettons en oeuvre des actions ciblées pour transformer le mindset des équipes et du management pour développer leur orientation client".

Créer une communauté d'ambassadeurs, demander à des non-managers pour driver des managers, mettre au contact des clients les collaborateurs des fonctions supports, faire voter les codirs pour élire les meilleurs flops clients transformés en top... autant d'actions emblématiques. "Nous sommes peu à peu parvenus à ce que chacun prenne plaisir aller à la rencontre des clients. Ma grande fierté, c'est d'entendre parler du client dans tous les couloirs, à tous les étages, dans toutes les structures du Groupe".