Marc Menetrier, TAG Heuer : "Simplifier la relation fournisseur en faveur du CX"
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Dans un contexte où la gestion documentaire et la conformité prennent une place croissante dans la chaîne de valeur, TAG Heuer a opéré une transformation de ses processus achats. Marc Menetrier, Directeur des achats, revient sur l'intégration de la solution Aproval et détaille l'impact de cette digitalisation sur l'expérience client.
Qu'est-ce qui a motivé la collaboration entre TAG Heuer et Aproval ?
La problématique initiale, identifiée entre 2021 et 2022, portait sur la gestion fastidieuse des documents à échanger avec les fournisseurs. Nous avions, grosso modo, une gestion artisanale : compilation sur Excel, envois manuels, relances à la main, archivage local... Une organisation qui générait des erreurs, des pertes de temps et un risque documentaire en cas d'audit. L'objectif était donc clair : trouver une solution qui simplifie les tâches administratives, automatise les relances, centralise l'information tout en permettant un accès rapide aux documents signés, au bon endroit et au bon moment.
Pourquoi avoir retenu Aproval parmi d'autres solutions ?
Plusieurs outils ont été comparés, mais Aproval s'est distingué par sa simplicité d'utilisation et son modèle économique. Par ailleurs, l'outil est gratuit pour nos partenaires, ce qui favorise l'adhésion et évite de leur faire supporter des coûts supplémentaires. La solution répondait exactement à nos besoins, sans superflu, avec un reporting efficace et simple.
Trois ans après, quel bilan tirez-vous de ce déploiement ?
Déployée début 2023, la plateforme a transformé la gestion documentaire de TAG Heuer. Nous sommes aujourd'hui beaucoup plus clairs et complets sur notre base de données documentaire. La solution a été élargie à de nouveaux usages : collecte d'informations, diffusion de politiques, questionnaires, etc. Cette digitalisation a permis de fluidifier les échanges avec les fournisseurs, de réduire la charge administrative et d'améliorer la visibilité sur la conformité documentaire. L'impact va au-delà du service achats. Nous partageons désormais facilement ces informations avec d'autres services internes, comme le contrôle interne ou la comptabilité fournisseurs. Avant, tout restait cloisonné aux achats.
Quels sont les impacts sur l'expérience client ?
Il faut d'abord distinguer deux types de clients dans l'horlogerie : le client final (le porteur de la montre) et le client B2B (distributeur, bijoutier). L'impact de la digitalisation est d'abord indirect pour le client final : elle renforce la maîtrise du risque et la transparence de la chaîne de valeur, ce qui peut être valorisé auprès des consommateurs.
Pour les clients B2B, l'effet est plus tangible. Nous répondons désormais en quelques clics à des demandes précises de nos distributeurs, par exemple sur le taux de fournisseurs certifiés ISO 14001. Avant, il fallait compiler des études parfois obsolètes. Aujourd'hui, nous avons une vision en temps réel, ce qui renforce la confiance et la réactivité dans la relation commerciale.
Disposez-vous de chiffres illustrant cette amélioration ?
Nous avons désormais des dashboards précis sur le nombre de fournisseurs "onboardés", le suivi des signatures et des certifications, ou encore la consommation de matières premières. Ce reporting, auparavant artisanal et source d'incertitudes, est devenu fiable et instantané. Cela répond aussi à des enjeux réglementaires comme la CS3D, en permettant de quantifier précisément l'utilisation de matériaux stratégiques.
Quel rôle pour l'Intelligence Artificielle dans cette relation client ?
L'IA prend une place croissante, notamment dans la prévision des ventes. Nous utilisons des solutions d'IA pour détecter très rapidement les tendances de marché lors des lancements, ajuster nos approvisionnements et éviter le phénomène de surstock ou rupture de stock. Cette capacité d'adaptation rapide bénéficie à la fois à la supply chain et à la satisfaction client, en assurant la disponibilité des produits attendus.
J'aimerais par ailleurs préciser que l'expérience client, qu'elle soit directe ou indirecte, se construit désormais sur la fiabilité, la transparence et la réactivité des processus internes. La digitalisation de la relation fournisseur, via Aproval, a non seulement simplifié notre quotidien, mais elle est devenue un atout pour la relation client, la conformité et la performance commerciale. Chez TAG Heuer, l'innovation dans les achats s'impose ainsi comme un levier d'excellence sur toute la chaîne de valeur.