Suresnes modernise la relation citoyenne grâce à l'IA et NXO
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
La ville de Suresnes s'est engagée dans une transformation numérique de sa relation avec les citoyens. En partenariat avec NXO, spécialiste de l'infogérance d'infrastructures sécurisées et du cloud souverain, la municipalité a déployé une nouvelle génération de centre de contacts intégrant l'intelligence artificielle afin de rendre les services municipaux plus accessibles, réactifs et efficaces, tout en simplifiant les démarches des administrés.
Consciente des attentes croissantes en matière de service public, la ville a choisi de repenser son organisation en s'appuyant sur trois axes majeurs : modernisation de l'accueil physique, mise en place d'un centre de contacts multicanal, et simplification des démarches en ligne. Le coeur du dispositif repose sur un guichet unique, véritable point d'entrée pour les administrés, qui centralise les demandes et optimise leur traitement grâce à l'IA.
Pour rappel, avec ses 49 000 habitants et ses 600 entreprises réparties dans des secteurs variés, Suresnes se distingue par son dynamisme économique et sa qualité de vie. La ville emploie 1 100 agents dans sept filières différentes, allant de l'administratif au médico-social, en passant par la police municipale et la culture. Cette diversité impose une gestion fine et moderne de la relation citoyenne, enjeu central pour la municipalité.
Un guichet unique structuré autour de l'innovation
Bruno Magguilli, Directeur général des Services, souligne : "Notre projet de guichet unique vise à offrir un service plus accessible, réactif et efficace aux Suresnois. Grâce à l'intelligence artificielle, nous allons encore développer les services que nous rendons. Ce projet est déjà une réussite en interne avec une forte mobilisation des agents".
NXO a mis en place un centre de contacts multicanal intégrant voix, chatbot et voicebot, tous assistés par une IA connectée à une base de connaissances. Cette IA propose proactivement des réponses aux agents d'accueil en fonction des conversations, tout en alimentant les réponses automatiques des bots. La solution s'interconnecte également avec Microsoft Teams pour faciliter les échanges avec les agents des différents services, et intègre un système de gestion des files d'attente interactives, de rappel automatique et d'envoi de SMS aux citoyens. Enrique Monje, Chef du Service Guichet Unique, précise : "La solution centralise tous les appels via un numéro unique et optimise le travail des opérateurs grâce à l'intelligence artificielle, réduisant ainsi les transferts vers les services".
Des résultats concrets et mesurables
Les premiers effets de cette transformation sont significatifs : 60 % des demandes sont désormais traitées dès le premier niveau d'accueil, ce qui réduit de 40 % la charge des services spécialisés. L'efficacité opérationnelle s'en trouve renforcée, avec une amélioration notable de l'accessibilité et de la réactivité des services municipaux. Les chatbots et voicebots assurent une disponibilité 24/7, tandis que la formation adaptée des équipes permet un accompagnement optimal. Isabelle Fellut-Paris, Conseillère Méthodes et Organisation, témoigne : "Avec plus de 60 % de réponses en premier niveau et 40 % d'appels en moins dans les services, nos opérateurs sont désormais disponibles pour des demandes plus complexes".
Un accompagnement sur-mesure, clé du succès
Au-delà de la technologie, le succès du projet repose sur la qualité de l'accompagnement assuré par NXO. Leur expertise en centres de contact et en IA, leur approche agile et leur maîtrise des technologies Genesys ont été déterminants pour répondre aux attentes des services municipaux. Bruno Noyer, Directeur des Systèmes d'Information, conclut : "Avec NXO, nous avons travaillé en mode agile, en itération, pour définir précisément chaque lot et assurer une mise en oeuvre conforme aux attentes des services".