[CX Awards 2024] Carolin Marschall, Chief Customer & Brand Officer pour Evaneos : "Allier digital et humain pour créer une expérience client exceptionnelle"

Vivant depuis 15 ans en France, Carolin Marschall a étudié l'économie du tourisme. Depuis ses débuts, elle a toujours travaillé dans cette industrie qui la passionne en contribuant notamment au lancement de différentes startups dans le secteur du voyage sur le marché allemand. C'est là qu'elle développe une sensibilité client forte. "La connaissance du client est indispensable lorsque l'on cherche à conquérir un marché". Il y a 8 ans, elle rejoint Evaneos au sein de la direction marketing international. "L'expérience client et la qualité de service ont toujours été au coeur de la mission d'Evaneos, mais la crise COVID nous a permis d'identifier les points sur lesquels nous pouvons nous améliorer".

Variation de volumes de contacts extrême d'un jour à l'autre, suivi des remboursements, réassurance... C'est pendant cette période critique qu'elle prend la responsabilité du service client. "Nous avons dû tout réinventer dans un contexte de gestion de crise, de l'accompagnement des annulations aux reports des clients, à l'accompagnement de nos partenaires agences qui subissaient la crise de plein fouet.".

Forte de cette expérience, elle intègre en 2023 la direction d'Evaneos autour de l'expérience de marque & relation client. "Notre équipe client a été au coeur de cette gestion de crise, elle a joué un rôle capital alors qu'elle travaillait dans l'ombre. La crise a rendu l'équipe plus résiliente, et nous avons réussi à la traverser avec une note de 4,7 sur Trustpilot. Cet épisode a impulsé une nouvelle dynamique et placé la satisfaction client plus que jamais au coeur de la stratégie de l'entreprise."

À ses yeux, l'expérience client idéale doit surpasser toutes les attentes du client. "Nous visons l'excellence et l'exceptionnel, en optimisant chaque étape". Un enjeu délicat car Evaneos travaille avec près de 600 agences de voyages partenaires dans le monde entier. "Nous veillons à homogénéiser l'expérience tout en suivant un modèle centré sur les connexions humaines".

Mise en place de standards de qualité, mesure systématique et réitérée de la satisfaction client, analyse continue des feedbacks clients, "nous adoptons une attitude proactive dès qu'une insatisfaction potentielle est détectée et nos équipes appellent le client avant même qu'il se manifeste".

La difficulté de la mission ? Piloter les process des équipes clients tout en sensibilisant et accompagner le développement de la culture client des agences partenaires d'Evaneos. "Ce double défi est exigeant mais tellement excitant !", affirme Carolin Marschall qui souligne l'importance de la détection proactive des frictions et de la prise de pouls continue du ressenti client.

Evaneos s'est doté d'un indicateur : le Better trip Index qui s'appuie sur trois piliers : la performance business, l'engagement environnemental et social des agences et la satisfaction client. "Nos partenaires sont évalués en permanence par rapport à cet index. C'est un étalon qui nous permet de garantir l'excellence de l'expérience". Depuis 2 ans, la satisfaction client a nettement progressé, mais la plus grande fierté de Carolin Marschall, réside dans la capacité d'Evaneos à engager l'ensemble de ses partenaires dans ce vaste projet d'expérience et de satisfaction client. "Ce combat permanent est au coeur de notre projet commun. De la détection des problèmes à la mise en place des actions de correction, toute une chaîne d'énergies se mobilise, c'est une grande fierté".