L'AFRC remet les Palmes de la relation client
Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
Maud Bailly obtient la Palme du Directeur client de l'année, remise lundi 8 octobre par l'AFRC à l'occasion des Palmes de la relation client, dont la rédaction de Relation Client Mag est partenaire. En parallèle, pour la première fois, la Palme de l'Expérience citoyen est remise à un acteur public.
Les Palmes de la relation client récompensent les organisations les plus innovantes en matière de stratégie et mettent en lumière celles et ceux qui s'engagent avec succès dans la transformation des organisations autour de l'Expérience client et Collaborateur. Six Palmes ont été remises lundi 8 octobre au Théâtre de Paris, avec comme fil rouge la recherche de sens et de valeurs. Pour la première fois cette année, un acteur public recevra La Palme de l'Expérience citoyen.
Le palmarès:
- Maud Bailly, CDO d'AccorHotels, Palme du Directeur client de l'année
Maud Bailly, 39 ans, a initié et déployé en dix-huit mois la stratégie imPACT de transformation digitale et culturelle d'AccorHotels. La jeune femme fait entrer AccorHotels dans l'ère de "l'hospitalité augmentée", avec la volonté de développer un écosystème de services personnalisés (conciergerie, ventes privilèges, concerts, événements sportifs...). Maud Bailly a également déployé l'outil digital A.C.D.C. (Accor Customer Digital Card), qui permet à l'ensemble des établissements du groupe dans le monde de partager les préférences des clients (lits, oreillers, air conditionné, étage, nourriture, activités sportives, hobbies...) et de leur offrir des attentions particulières (mise à disposition du journal favori, clin d'oeil pour un anniversaire...).
Formée à l'ENA, Maud Bailly débute sa carrière en 2007 à l'Inspection générale des finances. En 2011, elle intègre la SNCF pour diriger la gare Paris Montparnasse avec la volonté de faire des gares des lieux de vie pour enchanter l'expérience voyageur (on lui doit notamment les pianos et les concerts dans les halls), puis, devient directrice des trains en charge de l'animation et de la transformation du métier de contrôleur et d'agents d'escale. En 2015, elle rejoint le Cabinet du Premier ministre en tant que chef du pôle économique, en charge des affaires budgétaires, fiscales, industrielles et numériques.
- Le Havre (CODAH - Communauté de l'Agglomération Havraise), Palme Expérience citoyen
La Communauté de l'Agglomération Havraise (CODAH) est la première collectivité à remporter la Palme de l'Expérience citoyen pour sa politique publique à l'écoute et au service de ses habitants. Dans une démarche de proximité, la Direction Générale des Services de la communauté d'agglomération s'est appuyée sur trois axes majeurs: le développement d'un territoire vertueux et actif en matière d'environnement et de développement durable avec l'obtention du Label TEPCV (Territoire à énergie positive pour la croissance verte), la valorisation d'un territoire à l'écoute de ses habitants pour rendre l'accès aux services plus facile, plus lisible et adapté à leurs besoins et l'accompagnement des populations spécifiques et des plus vulnérables.
- Les cinémas Gaumont Pathé, Palme de l'Expérience client
Gaumont Pathé s'est engagé fin 2017 à améliorer l'expérience client avec la mise en place, en moins d'un an, d'un nouveau CRM, qui permet un parcours spectateur optimisé, de plus en plus personnalisé, sans rupture entre l'expérience physique et digitale. La consultation de l'application permet de visionner les bandes-annonces, de partager ses préférences sur les réseaux sociaux, de choisir son cinéma et sa séance, de réserver et d'acheter sa place sans faire la queue et de commander pop-corn et boissons. Les spectateurs sont maintenant accueillis dans des espaces détentes par des hôtes équipés de tablettes mobiles, prêts à répondre immédiatement à leurs besoins (réserver une place, s'abonner, créer un compte fidélité...) et à leur suggérer de nouvelles offres et services en fonction de leur profil.
- Chronopost, Palme de l'Expérience Collaborateur
Chronopost est à l'origine du projet "Préférence collaborateur", qui repose sur l'idée que la satisfaction client passe par "l'empowerment", qui encourage chaque collaborateur à devenir collabor'acteur. Dans cette perspective, Chronopost a impliqué les centres internes de relation client et l'ensemble du corps managérial pour favoriser l'échange entre collaborateurs, ainsi qu'avec les managers pour encourager les remontées terrain.
- Euler Hermes, Palme Esprit de Service
Euler Hermes, filiale du Groupe Allianz, spécialisé dans l'assurance-crédit, recouvrement, assurance fraude, et cautionnement , reçoit la Palme de l'Esprit de service pour son initiative TCC (True Customer Centricity), lancée en 2016, qui place le client au centre des actions de l'entreprise. Dans une perspective de transformation, Euler Hermes s'est basé sur l'analyse d'une "customer journey" type, et a créé le poste de customer experience champion. - En parallèle, trois start-up finalistes ont été soumises au vote du public lors de la soirée de remise des pris, pour la Palme Jeune pousse: Facil'iti, Live Journey, Q°emotion. Deux minutes leur ont été accordées pour pitcher et convaincre leur auditoire.