Service client 2025 : l'IA présente mais l'humain reste indispensable
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Alors que l'intelligence artificielle s'impose comme un levier incontournable dans la transformation du service client, une récente étude de Capterra révèle que, malgré ses avancées spectaculaires, l'IA ne remplacera pas totalement les agents humains en 2025. Analyse des tendances et perspectives pour les entreprises à l'ère de l'automatisation intelligente.
Selon l'enquête menée par Capterra en mai 2024 auprès de plus de 2 300 professionnels dans 12 pays, 68 % des entreprises utilisant des logiciels de service client améliorés par l'IA ont constaté une hausse de la satisfaction client au cours des deux dernières années, contre 52 % pour celles qui n'y ont pas recours. L'IA permet notamment d'optimiser la gestion des volumes d'appels, d'accélérer les temps de réponse et d'offrir une assistance 24/7, des avantages jugés décisifs dans un contexte où l'immédiateté et la personnalisation deviennent la norme.
Une tendance confirmée dans d'autres études récentes, notamment celle d'Esker : 56 % des responsables de service client voient l'IA comme une opportunité pour transformer leur organisation, mettant en avant des gains de temps significatifs (68 %), une gestion optimisée des pics de commandes (63 %) et une réduction des délais de traitement (62 %).
Des tâches de plus en plus automatisées, mais l'humain présent sur la relation
L'IA excelle dans l'automatisation des tâches répétitives, l'analyse de données et la gestion multilingue. Les chatbots et callbots, capables de traiter jusqu'à 85 % des interactions client d'ici 2025, offrent un support efficace et constant, permettant aux agents humains de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Cette automatisation intelligente répond à la demande croissante d'interactions rapides et fluides, tout en optimisant les coûts opérationnels.
Cependant, l'étude Capterra souligne que les humains restent jugés plus performants pour les interactions personnalisées (65 %), la résolution des problèmes complexes (58 %) et la rationalisation des ventes (58 %). L'IA, bien qu'efficace pour traiter les requêtes simples et analyser les données à grande échelle, peine encore à reproduire l'empathie, l'écoute active et la capacité d'adaptation des agents humains, des qualités essentielles pour fidéliser la clientèle et gérer les situations sensibles.
Vers une expérience client omnicanale et ultra-personnalisée
L'intégration de l'IA dans le service client permet également de proposer une expérience omnicanale cohérente. Les entreprises peuvent désormais suivre chaque interaction, quel que soit le canal utilisé (téléphone, chat, réseaux sociaux, email), et offrir des réponses personnalisées en temps réel. Cette capacité à centraliser et analyser les données issues de multiples points de contact renforce la fidélisation et l'engagement des clients, tout en évitant la redondance et la frustration liée à la répétition des demandes.
Pour les PME, la qualité du service client reste un avantage compétitif majeur face aux grands groupes. Toutefois, la montée en puissance de l'IA impose de nouveaux arbitrages : près de la moitié des entreprises interrogées prévoient d'augmenter leurs effectifs de service client dans les 18 prochains mois, tandis que 60 % envisagent de recourir à une agence externe pour gérer tout ou partie de leur relation client.
Comme le souligne Émilie Audubert, analyste chez Capterra : "Les PME doivent comprendre où l'IA peut compléter les compétences humaines pour offrir des expériences client exceptionnelles. En identifiant les domaines dans lesquels l'IA excelle et ceux où les agents humains sont indispensables, elles peuvent optimiser leur service client et gagner en productivité."