Arnaud Pous, Clavel Assurances : "Notre devise : simple, rapide et efficace"
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Spécialisé dans l'assurance des véhicules anciens et de collection, Clavel Assurances mise sur la proximité client et l'innovation technologique pour consolider sa position d'acteur incontournable sur son marché de niche, tout en conciliant rapidité et efficacité. Rencontre avec Arnaud Pous, Directeur des opérations.
Pouvez-vous nous présenter Clavel Assurances ?
Nous sommes spécialisés exclusivement sur les véhicules anciens et de collection, avec un champ d'action qui couvre toute la France. Nous comptons aujourd'hui environ 89 000 clients et assurons un peu plus de 270 000 véhicules. La société, fondée en 1985, appartient toujours à M. Clavel, actionnaire principal, qui avait racheté à l'origine un portefeuille de véhicules de collection.
L'entreprise a connu une évolution notable puisqu'au début des années 2000, nous faisions aussi de l'assurance entreprise et habitation. Mais nous avons progressivement recentré notre activité sur notre coeur de métier. Aujourd'hui, 99 % de notre activité concerne les véhicules anciens et de collection.
Comment la gestion de la relation client est-elle organisée ?
L'ensemble de la relation client est géré au cabinet. Nous avons 100 % des pouvoirs de délégation de la part de la compagnie d'assurances. Cette autonomie totale permet à Clavel de gérer la souscription, la gestion des contrats, les sinistres et même le recouvrement des paiements.
L'entreprise emploie 29 personnes, dont 20 dédiées à l'accueil client. Nous attachons beaucoup d'importance à l'accueil téléphonique. Nous traitons entre 9 000 et 11 000 appels entrants par mois, avec un temps d'attente moyen de seulement 7 secondes en 2024.
Quelle est votre philosophie de service & expérience client ?
Nous voulons que le contact soit simple : pas de plateforme d'appels complexe avec des touches à presser. Le client appelle, nous décrochons rapidement et il a en "face de lui" un interlocuteur capable de répondre à ses questions dans 80 à 90 % des cas. Pour résumer, la devise de l'entreprise pourrait être : "simple, rapide, efficace".
Cette approche s'accompagne bien sûr d'une exigence de réactivité. Chaque gestionnaire traite l'intégralité des emails, courriers ou appels reçus dans la journée. Nous évitons d'avoir des dossiers en attente.
Comment se développe votre clientèle ?
La croissance repose principalement sur le bouche-à-oreille. 80 à 90 % de nos nouveaux contrats viennent de recommandations de nos clients existants. C'est notre premier facteur de développement. Il faut savoir que l'entreprise génère plus de 30 000 nouveaux contrats par an sans faire de prospection commerciale active.
Les autres canaux incluent Internet, avec des investissements dans le référencement, et plus récemment les réseaux sociaux. Pour nos 40 ans, nous avons lancé une campagne sur Facebook, Instagram et YouTube, avec notre mascotte Simone, pour toucher des personnes qui ne connaissent pas encore notre existence.
Quelle place accordez-vous au digital ?
L'entreprise a engagé sa transformation numérique à partir de 2016-2017. Nous proposons la souscription en ligne avec prise d'effet immédiat, un espace client complet pour gérer les contrats et effectuer les paiements, et la déclaration de sinistres en ligne. D'autre part, le site est entièrement responsif, s'adaptant à tous les supports sans nécessiter d'application mobile dédiée.
Comment envisagez-vous l'intelligence artificielle vis-à-vis de l'expérience client ?
Après un premier test d'IA conversationnelle peu concluant, Clavel Assurances développe trois projets plus ciblés pour 2025-2026. Le contrôle automatisé des pièces justificatives (permis, cartes grises) d'une part, puisque nous considérons que ce n'est pas un travail où l'humain a une forte valeur ajoutée. L'aide rédactionnelle pour les gestionnaires, connectée aux conditions générales et particulières, d'autre part. Et enfin, l'analyse de la "météo des appels" pour mesurer la satisfaction client en temps réel.
Avez-vous effectué un profiling de vos clients ?
L'âge moyen de nos clients est de 53 ans, principalement des hommes, mais la clientèle se diversifie. Nous avons constaté en effet un engouement sur les cyclomoteurs - Solex, Peugeot 103 - qui attire une clientèle plus jeune, de trentenaires et quarantenaires nostalgiques de leur premier véhicule. Paradoxalement, l'âge ne détermine pas l'appétence pour le digital puisque nous avons des clients de 80 ans très à l'aise avec nos outils numériques, et des jeunes de 25 ans qui préfèrent le téléphone.
Quels sont vos projets "encore dans les cartons" en matière d'expérience client ?
Fort de notre digitalisation réussie, nous envisageons d'étendre l'offre avec d'autres assurances à nos clients (véhicule principal, camping-car, quad, etc.), tout en restant dans l'univers du loisir et du véhicule. Un développement logique pour cette entreprise familiale qui a su conjuguer tradition et innovation.
Après 40 ans d'existence, nous démontrons qu'un positionnement de spécialiste, allié à une exigence de service irréprochable, peut créer un avantage concurrentiel durable sur un marché de niche.