Charlotte Peutin : "Nous possédons un format hybride atypique"

Chronodrive consolide son positionnement de pure player du drive, tout en développant de nouveaux services. Entretien avec Charlotte Peutin, Directrice Commerciale et Expérience Clients de l'enseigne, qui détaille les récentes innovations et le renforcement de son partenariat avec Valiuz pour optimiser sa stratégie de retail média.

Comment vous vous positionnez actuellement et quelles sont les dernières innovations ?

Pure player Drive y compris avec des livraisons à domicile depuis octobre 2024 et fort de notre format hybride atypique, unique dans le paysage français, nous poursuivons cette singularité en proposant un service de Drive, en 30 minutes commande complète, ainsi qu'une livraison en 2 heures.

Parmi les innovations, nous avons récemment déployé une gamme complète de produits consignés, en partenariat avec Le Fourgon. Nous avons ainsi répondu à un service que nos clients nous demandaient, juste après la livraison à domicile. Lancée après une phase de test sur deux magasins en 2024, cette offre propose désormais une centaine de références en consigne, allant des traditionnelles bouteilles de boissons aux produits d'épicerie, comme les pâtes, le riz ou la farine.

Par ailleurs, si votre mode de vie et votre conviction s'alignent sur le concept du "zéro déchet" et du "100 % consigné", Chronodrive est la réponse, à l'exception des articles frais pour l'instant. Nous avons en effet un système qui repose sur des contenants en verre, avec une consigne variant de 10 à 20 centimes selon la taille, remboursée lors du retour des contenants. L'objectif ? Créer une vraie économie circulaire.

Comment pourriez-vous qualifier votre stratégie ?

Notre volonté est d'enrichir en permanence l'expérience client en nous posant sans cesse cette question : quels sont les services les plus importants aux yeux des clients ? L'année précédente, l'enseigne avait déjà implanté des lockers pour Amazon et Vinted, ajouté des stations-service de gaz sur tous nos drives et développé une offre de pain cuit sur place.

En filigrane, l'objectif est de créer un écosystème où le client peut venir en fonction de ses moyens de mobilité à l'instant T (voiture, vélo, trottinette ou à pied), et bénéficier de multiples services avec cinq minutes d'attente maximum.

Pourquoi ce partenariat renforcé avec Valiuz pour le retail média ?

Outre l'expérience client, Chronodrive souhaite faire du retail média un axe stratégique majeur, ce qui passe par un renforcement récent de notre partenariat avec Valiuz. Il nous semblait naturel de poursuivre notre travail avec Valiuz afin de massifier et d'enrichir la connaissance clients, tout en renforçant la personnalisation des expériences d'achat.

Aussi, depuis début avril, Chronodrive propose désormais deux catalogues distincts : un de type régie, commercialisé par Valiuz et un second, Trade, commercialisé par les équipes de Chronodrive. Ce partenariat, alliant performance, innovation et une connaissance client approfondie, constitue une réponse directe aux attentes des annonceurs, toujours plus exigeants en matière de performance. Un véritable atout pour ces derniers, confrontés à une importante fragmentation de l'offre

Ce partenariat permet également de créer des synergies avec d'autres enseignes comme Auchan, Boulanger ou Leroy Merlin, offrant ainsi des opportunités de ciblage plus fines.

Comment la relation client fonctionne chez Chronodrive ?

Notre relation client fonctionne à partir des équipes en magasin puisque nous disposons en effet d'un accueil dans chacun de nos Chronodrive. Les accueils magasins gèrent les appels entrants et les mails, tandis que les équipes supports s'occupent des réseaux sociaux. La mesure de la satisfaction client est surveillée de près, à travers cinq NPS différents : post-commande, fruits et légumes, image-prix et image-rupture et post-retrait. Une stratégie qui porte ses fruits puisque Chronodrive affiche un NPS élevé, avec un score de 82.

Quant à l'analyse des verbatims clients, elle a été optimisée grâce à un algorithme d'intelligence artificielle développé en interne, permettant de catégoriser et d'interpréter les retours pour identifier les signaux faibles et forts. L'objectif étant d'obtenir une vision précise, basée sur des datas fiables des clients.

Pour aller plus loin, nous venons de finaliser un diagnostic avec l'entreprise Call of Success afin de "redonner du peps" à notre relation client tout en l'adaptant aux nouveaux médias, grâce aux possibilités offertes par l'IA.

Finalement, nous confirmons notre volonté de nous différencier par un modèle alliant praticité, rapidité et services additionnels, tout en renforçant nos capacités en matière de retail média et d'analyse de données clients.