LVMH et Google Cloud : la "Quiet tech" au service de l'excellence
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
LVMH, acteur mondial du luxe avec 75 maisons prestigieuses, a choisi une approche technologique innovante baptisée "quiet tech" (technologie discrète) en partenariat avec Google Cloud. Cette stratégie vise à préserver l'essence du luxe tout en exploitant les dernières innovations en matière d'intelligence artificielle et de données.
"Nous voulions maintenir l'interaction personnalisée que nos clients attendent de nos maisons", annonce Franck Le Moal, directeur des systèmes d'information chez LVMH. Cette philosophie s'inspire directement du concept de "quiet luxury" (luxe discret) qui privilégie l'excellence subtile plutôt que l'ostentation.
Le conglomérat français a développé avec Google Cloud une plateforme data capable de s'adapter aux besoins spécifiques de chacune de ses maisons, qu'il s'agisse de Louis Vuitton, Tiffany & Co, Sephora ou Dom Pérignon. Cette approche sur mesure permet de respecter l'identité unique de chaque marque tout en bénéficiant d'une infrastructure technologique commune.
L'objectif ? Créer une synergie entre l'expérience digitale et l'expérience en boutique, le tout de manière transparente et invisible pour le client. "Il s'agit de tisser ensemble les données et l'IA qui connectent les expériences digitales et physiques, tout en restant fluide et invisible", précise Le Moal.
L'IA au service des conseillers clientèle
L'une des applications les plus prometteuses de cette stratégie concerne l'accompagnement des conseillers clientèle dans les boutiques prestigieuses du groupe. Chez Tiffany & Co, Louis Vuitton et Sephora, les conseillers disposent désormais d'une interface de chat alimentée par l'IA qui leur permet d'identifier les goûts personnels de leurs clients et de leur proposer des articles adaptés.
Cette technologie permet aux conseillers de se concentrer davantage sur la relation humaine avec le client, élément fondamental du luxe. "Cela laisse plus de temps au conseiller pour se concentrer sur la relation avec le consommateur", souligne le directeur des systèmes d'information. L'IA contribue également à maintenir la continuité de service lorsqu'un conseiller change de poste ou n'est pas disponible.
La plateforme intègre également les procédures magasin, les guidelines et les dernières informations produits, permettant aux conseillers d'accéder rapidement aux détails sur les nouvelles collections ou aux procédures d'ouverture et de fermeture.
Des résultats à l'échelle du groupe
Les chiffres témoignent de l'adoption massive de ces outils d'IA générative au sein de LVMH : plus de 40 000 utilisateurs mensuels et plus de 1,5 million de requêtes par mois. Cette technologie s'étend désormais à tous les départements : finance, retail, digital, juridique et ressources humaines, qui déploient des agents pour l'analyse d'informations et la recherche d'entreprise.
"Certaines choses peuvent paraître simples, mais c'est vraiment extraordinaire", commente Franck Le Moal. "Là où l'IA peut approfondir l'excellence de la personnalisation dans nos relations clients, ou l'efficacité opérationnelle de nos équipes et collaborateurs, c'est la marque de fabrique des équipes LVMH."
Une approche technologique respectueuse des codes du luxe
Cette stratégie de "tech discrète" illustre parfaitement comment les groupes de luxe peuvent intégrer les nouvelles technologies sans dénaturer leur proposition de valeur. En rendant la technologie invisible tout en amplifiant l'expérience client, LVMH démontre qu'innovation et tradition peuvent coexister harmonieusement.
Le partenariat avec Google Cloud permet au groupe français de bénéficier d'une infrastructure cloud robuste tout en conservant la flexibilité nécessaire pour s'adapter aux spécificités de chaque maison. Cette approche pourrait bien faire école dans l'industrie du luxe, où l'équilibre entre modernité et authenticité reste un défi constant.