Amaguiz choisit Qualivox pour améliorer l'expérience client
Publié par Anne-Laure Février le | Mis à jour le
L'assureur en ligne nantais, Amaguiz, a décidé de faire appel à Qualivox, un institut d'études spécialisé dans l'évaluation de la satisfaction client. Amaguiz a souhaité améliorer l'expérience de ses clients dans les différents processus de souscription d'un contrat d'assurance.
En octobre 2013, Qualivox a effectué un grand défrichage au sein du service clients d'Amaguiz, afin de déceler les éventuelles failles présentes chez l'assureur en ligne. La mission de Qualivox s'est déroulée en deux temps : d'abord, une exploration en profondeur du site Internet d'Amaguiz, puis, la présentation d'un rapport annonçant la mise en place de certaines mesures.
L'état des lieux a été réalisé avec l'aide de clients mystères, dont la mission principale était d'effectuer toutes les étapes de la souscription d'un contrat d'assurance en ligne. Ils ont testé tous les canaux existants d'Amaguiz : Internet, téléphone, mail, tchat etc, et ont ensuite décrit tous les détails de leur expérience, enregistrements téléphoniques et captures d'écrans à l'appui.
Cette étude approfondie a permis à Qualivox de mettre en lumière certains aspects de la gestion de la relation client d'Amaguiz qui a préconisé la mise en place de certaines mesures : rendre la page de paiement plus fluide, et y rajouter des informations; ou encore mieux exploiter les informations fournies au moment du devis afin d'éviter une ressaisie au moment de la souscription, etc.
Amaguiz conserve encore aujourd'hui son partenariat avec Qualivox. L'institut poursuit, en effet, sa chasse aux imperfections, permettant ainsi la mise en place de mesures supplémentaires au terme de chaque trimestre.