Les centres de relation clients de Bouygues Télécom certifiés
Publié par Géraldine CAILLET
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Bouygues Telecom a obtenu la marque NF Service d'Afaq Afnor pour ses centres de relation clients.
Bouygues Telecom vient d'obtenir la certification NF Service Centre de Relation Client, délivrée par Afaq Afnor, pour le périmètre "Forfait Grand Public" après deux années d'audit.
Cette certification de service est fondée sur des engagements qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation clients et des associations de consommateurs sous l'égide du Groupe Afnor. Les exigences portent sur l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction clients.
Parmi les 17 engagements demandés à l'entreprise, les résultats font apparaître que : 95 % des clients accèdent au service en moins de 20 secondes ; 85 % obtiennent une réponse adaptée à leur demande ; dans 90% des cas nécessitant une réponse différée, le client est rappelé dans le délai convenu.
Pour créer une relation de qualité et de confiance, Bouygues Telecom a fait le choix d'une gestion interne de ses six centres de relation clients, tous implantés en France (Paris, Nantes, Tours, Strasbourg, Bourges et Bordeaux). L'entreprise compte plus de 2 000 conseillers de clientèle en CDI qui oeuvrent au sein d'équipes polyvalentes afin d'établir une relation de proximité avec ses clients.
Chaque client est géré par une équipe responsable en charge de répondre à l'ensemble de ses demandes.
Depuis plusieurs années, un important programme de professionnalisation et de valorisation du métier de conseiller de clientèle a été mis en place : huit semaines de formation initiale et une formation continue soutenue dispensée par l'Académie Clientèle et Commerciale de Bouygues Telecom.
Un "parcours performance" fondé sur des critères qualitatifs et quantitatifs récompense tous les ans plusieurs centaines de conseillers et responsables d'équipes. 140 d'entre eux sont distingués pour promouvoir le sens de la qualité de service au sein du "Cercle des Chargés de Clientèle" créé en 2005.