[CX Awards 2025] Maxime Aiach, Président Fondateur du Domia Group (Acadomia / Shiva) : "Je souhaite que la relation avec les clients reste humaine"
Publié par José Roda le - mis à jour à
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Il y a près de 40 ans, alors étudiant, Maxime Aiach donne des cours particuliers et identifie un besoin jusqu'ici encore non adressé : "Je me suis aperçu qu'il n'existait pas de solution professionnelle pour aider les enfants à l'école, alors que chaque fois que j'intervenais auprès d'un élève, ses résultats s'amélioraient". De cette observation naît Acadomia en 1989, suivie de Shiva un peu plus d'une décennie plus tard (2002). Le groupe se développe autour d'un constat : "Notre véritable concurrent n'est pas une entreprise similaire, mais le travail non déclaré. Notre défi a été de professionnaliser ces services et de créer une offre incomparable". Aujourd'hui, le groupe sert près de 200 000 clients annuellement et collabore avec 50 000 intervenants.
Dans un monde aux standards de qualité toujours plus élevés, Maxime Aiach a une vision claire : "Aujourd'hui, l'exigence de qualité est la même partout. Nos clients attendent l'excellence qu'ils expérimentent avec Amazon ou Apple". Cette exigence est complexe dans les métiers de service : "Chaque client est unique, avec son habitat et ses attentes spécifiques. Notre mission consiste à comprendre les attentes, puis d'apporter une réponse adaptée à chaque client". Pour cela, il s'agit de s'inscrire dans une dimension humaine fondamentale : "La relation de service n'est pas industrielle. Ce qui compte pour le client, c'est que nous répondions instantanément aux problèmes qui peuvent survenir".
Pour maintenir ce niveau d'exigence, Maxime Aiach a fait le pari de la proximité : "Je souhaite que la relation avec les clients reste humaine. Nous utilisons des technologies avancées pour automatiser l'administratif, mais la relation demeure toujours personnalisée". Cette approche repose sur deux piliers : clients satisfaits et intervenants valorisés. "Nous avons développé une politique RH élaborée, adossée à une exigence formation et à une rémunération attractive. Quand nos collaborateurs sont heureux, nous pouvons être exigeants avec eux". Un cercle vertueux se crée alors : « Notre modèle économique est basé sur la durée et la réputation. Nous prospérons parce que nos clients continuent à nous faire confiance ».
Sa plus grande fierté ? Avoir transformé des petits boulots précaires en de véritables métiers. "Nous avons créé des emplois valorisés et correctement rémunérés". La satisfaction et la valorisation de nos intervenants sont essentielles. Il est également fier d'avoir contribué à réduire le travail non déclaré : "Nous avons convaincu les pouvoirs publics de mettre en place des mécanismes incitatifs, en démontrant que chaque euro de crédit d'impôt rapporte 1,50 euro à l'État". En tant que leader sur les marchés qu'il adresse, Maxime Aiach se sent investi d'une mission : "Ma responsabilité est de placer le curseur de la qualité le plus haut possible et de pousser toute une profession vers l'excellence, en homogénéisant la qualité sans jamais l'uniformiser".
LES DATES CLÉS DE SON PARCOURS
1989 : Création de Domia, entreprise spécialisée dans le soutien scolaire
2002 : Lancement de Shiva, service d'aide à domicile
2009 : Maxime Aiach devient président de la FESP (Fédération du service aux particuliers).
2023 : Le groupe atteint les 200 000 clients servis annuellement