ANA sacrée pour son service client aux World Airline Awards
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
La compagnie aérienne japonaise All Nippon Airways (ANA) vient de décrocher deux distinctions lors des World Airline Awards 2025 organisés par SKYTRAX, confirmant sa stratégie d'expérience client menée depuis des années.
All Nippon Airways a été couronnée "Meilleur service aéroportuaire au monde" pour la 12e fois et "Meilleur personnel de compagnie aérienne en Asie" pour la 10e année. Ces récompenses témoignent de la constance de la compagnie nippone dans la qualité de service, puisqu'elle décroche le premier prix pour la sixième année consécutive et le second pour la cinquième année d'affilée.
Une reconnaissance basée sur l'évaluation des passagers
Les World Airline Awards de SKYTRAX, organisme international indépendant de notation du transport aérien, s'appuient sur une vaste enquête en ligne menée auprès de clients du monde entier. Cette méthodologie confère une légitimité particulière à ces distinctions, reflétant directement l'expérience vécue par les voyageurs.
Shinichi Inoue, Président et CEO d'ANA, a souligné l'importance de cette reconnaissance : "Cette reconnaissance reflète la passion et l'engagement de l'ensemble de nos équipes, qui incarnent chaque jour l'hospitalité japonaise. Chez ANA, chaque voyage est bien plus qu'un simple vol, c'est une expérience fluide qui relie nos clients au monde et à ce qui leur est cher".
L'innovation technologique au service de l'expérience client
Le prix du "Meilleur service aéroportuaire au monde" récompense les efforts déployés par ANA pour fluidifier le parcours de ses passagers. La compagnie a notamment développé ANA Smart Travel, un service client personnalisé reposant sur l'innovation digitale. Cette solution permet aux clients de soumettre facilement des demandes d'indemnisation en cas de retard ou d'annulation, directement depuis leur smartphone.
Parallèlement, ANA a renforcé les connexions entre les bâtiments principal et satellite du Terminal 2 de l'aéroport de Haneda, facilitant ainsi les transferts pour répondre à l'augmentation des départs internationaux.
Un personnel formé en continu
Le prix du "Meilleur personnel de compagnie aérienne en Asie" distingue la qualité du service client d'ANA, tant au sol qu'en cabine. Pour maintenir ce niveau d'excellence, ANA développe actuellement un système intégré de gestion de l'information transversal, permettant des services adaptés à chaque passager tout en renforçant la coordination entre les équipes. La compagnie a également amélioré son application de gestion des commandes de repas et boissons en Classe Affaires, optimisant les opérations et libérant du temps pour une attention plus personnalisée.
L'engagement social au coeur de la stratégie
ANA démontre également son engagement envers l'inclusion en étendant son service d'interprétation en langue des signes à distance à l'ensemble des aéroports domestiques japonais. Des équipements spécialisés, comme des haut-parleurs à amplification facile, ont été installés dans les principaux aéroports du pays pour faciliter la communication avec les voyageurs sourds ou malentendants.
La compagnie organise par ailleurs un concours de compétences en service client aéroportuaire, encourageant l'amélioration continue de ses équipes à travers des entraînements pratiques et une émulation positive.
Compagnie 5 étoiles SKYTRAX depuis 2013 - seule compagnie japonaise à maintenir cette distinction douze années consécutives - ANA confirme ainsi sa stratégie gagnante. Fondée en 1952 avec seulement deux hélicoptères, elle est devenue la plus grande compagnie aérienne du Japon et continue de placer la sécurité et la qualité du service au coeur de ses priorités.