IA: Salesforce réduit 4 000 postes sous Marc Benioff
Publié par Elsa Guerin le - mis à jour à
Salesforce a annoncé la suppression de 4 000 postes dans son support client, remplacés en partie par des agents d'intelligence artificielle. Le PDG Marc Benioff souligne que cette réorganisation vise à améliorer la productivité et à traiter un volume croissant de demandes clients.
Le "saint patron" de la Silicon Valley a récemment expliqué avoir supprimé 4 000 postes dans le support client pour les remplacer par des agents IA. "J'ai réduit mes effectifs de 9 000 à 5 000, parce que je n'ai plus besoin d'autant de têtes", a-t-il déclaré lors d'un entretien dans le podcast The Logan Bartlett Show.
L'Agentforce
Cette réduction des effectifs, il l'attribue aux nouveaux bots de Salesforce, "Agentforce", conçus dès le départ comme une main-d'oeuvre numérique. Ces assistants numériques reposent sur une architecture dite "agentique" : une tâche complexe est décomposée en plusieurs étapes, chacune étant prise en charge par une IA spécialisée. Ce fonctionnement permet de traiter un volume croissant de requêtes tout en réduisant le temps de réponse. Objectif affiché : répondre plus vite et à davantage de clients, sans accroître les coûts. En mai dernier, Salesforce a dévoilé la puissance de ces nouveaux bots lors d'une journée entière organisée à Paris, au parc des expositions de la Porte de Versailles, dans le cadre de sa nouvelle édition du World Tour. "Avec nos agents préconfigurés et personnalisables, nous offrons aux entreprises françaises, quel que soit leur secteur d'activité, les moyens d'exploiter le plein potentiel de l'IA générative pour répondre à de nouveaux cas d'usage, renforcer leur compétitivité et améliorer la satisfaction des collaborateurs", expliquait alors Émilie Sidiqian, CEO de Salesforce France.
Un modèle hybride
Ces annonces rappellent celles de Klarna, la fintech suédoise spécialisée dans l'affacturage en ligne et le paiement fractionné. L'entreprise avait annoncé son projet de remplacer l'intégralité des emplois de ses départements marketing et service client par des outils d'intelligence artificielle, avant de réajuster sa communication en mai dernier : "Bien que l'assistant IA assure une charge de travail équivalente à celle de 800 personnes, nous avons toujours travaillé avec des prestataires de service client externes pour garantir qu'il soit toujours possible de parler à un humain si on le souhaite..."
Selon Salesforce, environ 50 % des interactions clients sont aujourd'hui gérées par des humains, l'autre moitié étant confiée à des agents d'IA. Ce modèle hybride est présenté comme un moyen de concilier efficacité opérationnelle et maintien d'un contact humain. Au-delà du support, Marc Benioff a également évoqué un autre enjeu clé : la gestion des opportunités commerciales. L'entreprise affirme pouvoir désormais rappeler et traiter des centaines de millions de pistes jusque-là laissées en attente, grâce à l'automatisation.