Avec le wallet mobile de Brevo, Damart dynamise sa fidélisation
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
En lançant un wallet mobile avec Captain Wallet by Brevo, Damart a modernisé sa relation client tout en renforçant l'engagement via une carte digitale personnalisée. Après un an d'utilisation, la fidélisation progresse, idem pour le chiffre d'affaires par client et le taux de rétention est passé à 97 %.
Face à une nécessité de modernisation de ses outils digitaux et d'un renforcement de sa relation client, le groupe Damart a adopté en 2023 le wallet mobile, en partenariat avec Captain Wallet by Brevo. Ce choix fait suite à une approche omnicanale déjà riche, intégrant email, catalogue, SMS et boutique, mais cherchant à combler une lacune par un point de contact digital personnel et accessible en permanence.
Lancée en mai 2023, cette solution permet d'intégrer une carte digitale dans le portefeuille mobile du client, générant un lien direct et agile, animé par des notifications push tout au long du cycle de vie client. Damart souhaite alors explorer de nouveaux leviers pour maximiser la valeur client en stimulant la fréquence d'achat et en augmentant le chiffre d'affaires. Céline Sion, responsable fidélisation et prospection digitale chez Damart, souligne que l'ajout du wallet a enrichi la personnalisation des communications, élément clé dans la stratégie de fidélisation.
Un déploiement progressif et fonctionnel
Le déploiement du wallet a suivi une feuille de route sur plusieurs étapes. Après le lancement initial, Damart a rapidement adopté des scénarios automatisés à partir de janvier 2024, à commencer par des messages liés aux anniversaires. En mai 2024, une carte multistatuts est introduite, permettant de personnaliser les promotions selon le canal préféré du client (web, magasin, vente par correspondance). La même année, de nouveaux formats de notifications sont ajoutés, incluant l'intégration via Google Wallet.
Décembre 2024 voit l'ajout de scénarios automatisés de remerciement après première commande et de relance pour inactivité, des touches désormais indispensables à la réactivation client. Cette mise en oeuvre progressive a permis de tester et d'ajuster l'outil.
Engagement renforcé par la personnalisation intelligente
Le wallet s'est révélé un canal puissant grâce à sa capacité d'adaptation aux habitudes d'achat des clients. Par exemple, les clientes fréquentant majoritairement les magasins reçoivent des offres ciblées avec mise en avant de leur boutique favorite, tandis que celles privilégiant les achats en ligne bénéficient de promotions adaptées à leurs comportements d'achat.
L'intégration de la géolocalisation motive également l'exploration des points de vente physiques, créant un pont entre digital et commerce traditionnel. Les notifications push jouent un rôle central, diffusant messages de bienvenue, offres anniversaire, ventes privées, relances sur offres spéciales et invitations à revenir après une période d'inactivité.
Par ailleurs, la communication autour de la carte wallet s'appuie notamment sur l'email, canal de confiance historique pour Damart. Plus de la moitié des cartes ont été créées à partir de campagnes email dédiées, avec un taux d'ouverture de 34 % et un taux de clic proche de 8 %.
Des résultats efficaces et mesurables
Un an après le lancement, les indicateurs de performance confirment le succès de l'initiative. La fréquence d'achat a progressé de 2,5 %, le nombre de commandes a crû de 3,41 %, tandis que le chiffre d'affaires moyen par client augmente de 3,2 %, soit 1,60 euro supplémentaire par client.
Autre point fort, les notifications push impactent significativement le chiffre d'affaires, avec une hausse de 6,5 % chez les clientes web et 8,5 % dans les magasins. Le taux de rétention de la carte wallet dans le téléphone des clientes atteint 97 %, un score supérieur à la moyenne sectorielle de 90 %.
À noter la diversité des profils utilisateurs du wallet mobile. Même des clientes plus âgées, traditionnellement éloignées des outils digitaux, l'adoptent. Certaines ont plus de 75 ou 85 ans et utilisent activement la carte wallet.
Damart envisage désormais d'étendre les points de contact pour diffuser sa carte wallet. L'objectif est d'intégrer ce canal via des QR codes en magasin, des impressions personnalisées, des bannières sur le site damart.fr, des emails aux non-abonnés ou encore des encarts dans les tickets de caisse dématérialisés.