"Visio Store" : Decathlon généralise ses rendez-vous d'achat en visioconférence
Publié par Alexandre Lecouvé le - mis à jour à
L'enseigne a annoncé lundi 19 mai le déploiement officiel de son service "Visio Store", qui doit accompagner les clients grâce à des conseils personnalisés à distance, via des rendez-vous en visioconférence avec des experts produits. Menée en 2024 sur l'univers vélo électrique de la marque, l'expérimentation aura été concluante.
Accompagnement 2.0. Baptisé "Visio Store", le nouveau service de l'enseigne Décathlon permet de prendre rendez-vous gratuitement en ligne avec un conseiller spécialisé pour bénéficier d'un accompagnement personnalisé. Ce projet est né au sein du Centre Relation Client (CRC) de Lille. Testé tout au long de l'année 2024 sur les vélos à assistance électrique, le service a réalisé 1 100 rendez-vous entre janvier et décembre. Résultat : près d'un rendez-vous sur deux a débouché sur un achat, justifiant ainsi une généralisation du dispositif.
Quatre univers produits déjà couverts
Fort de cette première phase, Décathlon a élargi le périmètre de Visio Store à d'autres catégories d'équipements sportifs. Les clients peuvent désormais se faire conseiller pour le cycle (VTT, vélos électriques, vélos de route ou musculaires), le fitness (rameurs, tapis de course, vélos d'intérieur, racks), la montagne (tentes, mobilier de plein air, sacs à dos) et le golf (choix des clubs et équipements adaptés). Un élargissement au running est prévu pour l'été 2025, avec la même logique d'accompagnement personnalisé.
Showroom connecté
Les conseillers de Visio Store, au nombre de 15, ont été formés par les équipes de conception produits. Depuis un showroom équipé de caméras connectées, ils peuvent zoomer sur les caractéristiques techniques ou esthétiques des articles. L'univers montagne bénéficie par ailleurs d'un casque Apple de réalité augmentée pour visualiser les produits (notamment les tentes) en 3D, afin d'évaluer leurs dimensions ou leur encombrement. Les créneaux de rendez-vous sont disponibles du lundi au samedi, de 9 heures à 20 heures, via les fiches produits ou une page dédiée sur decathlon.fr. La consultation dure entre 15 et 30 minutes, sans obligation d'achat.
Un outil d'aide à l'achat, pas un canal de vente direct
Au-delà d'une stratégie commerciale, Décathlon présente Visio Store comme un outil de relation client premium, né de la peur exprimée par les clients de faire le mauvais choix. Avec ce service, l'enseigne entend offrir plus de sérénité dans l'achat de produits techniques, sans nécessairement imposer le passage en magasin. Un positionnement hybride entre l'autonomie de l'e-commerce et la valeur ajoutée du conseil expert.