[Tribune] Les 7 erreurs à éviter dans un projet CRM
Publié par Gaëlle Louise, efficy le - mis à jour à
Mal défini, mal piloté ou mal adopté, un projet CRM peut vite tourner à l'échec. Voici les 7 erreurs clés à éviter pour réussir sa mise en oeuvre.
La mise en place d'un projet CRM est une étape cruciale dans le développement d'une organisation. Cependant, de nombreux projets CRM échouent ou n'atteignent pas totalement les objectifs fixés en début de cycle, en raison de certaines erreurs courantes. Ne pas mener à bien un projet CRM peut entraîner des pertes financières, une baisse de la satisfaction client et une diminution de l'engagement des collaborateurs. Il est donc essentiel de connaître les erreurs les plus courantes pour éviter de les commettre.
Erreur N° 1 - Des besoins mal définis au lancement du projet
Il est important de savoir prendre de la hauteur sur les processus déjà en place et ne pas vouloir les reproduire à tout prix dans la nouvelle solution. Le projet CRM peut alors servir d'alibi pour challenger l'existant, c'est l'occasion de remettre en question des habitudes solidement ancrées jusque-là. Attention tout de même à conserver une certaine mesure dans cette remise en question ! Certains processus sont déjà en place et c'est très bien ainsi ! À vouloir tout chambouler, le risque est que le projet CRM ne voie jamais le jour...
Erreur N° 2 - Un casting approximatif pour l'équipe projet
Il n'y a que trois composantes indispensables à la constitution du groupe projet : un sponsor, des membres de l'équipe informatique et des représentants des métiers qui seront utilisateurs du CRM (commerce, marketing, service client, managers pour le reporting, etc.). Le dosage entre ces différents profils dépendra de la taille du projet.
Le sponsor du projet est quelqu'un qui a le pouvoir de décision et d'incitation, quelqu'un qui peut taper du poing sur la table si nécessaire. Les équipes métier doivent, quant à elles, être impliquées dès le début du projet. Pourquoi ? Pour éviter un manque d'adoption, un rejet de la solution au moment où celle-ci sera déployée. Dans ces représentants des métiers, il n'est pas nécessaire de ne sélectionner que des profils qui sont à l'aise avec l'outil informatique. En effet, si la majorité des utilisateurs sont des personnes peu à l'aise avec la technologie, ne prendre que des cracks de l'informatique fausserait la donne. Le seul élément à prendre en compte sera leur positivisme autour de la solution.
Erreur N° 3 - La volonté de tout lancer tout de suite
Attention à l'effet big bang ! Il vaut mieux partir sur la mise en place d'un MVP (Minimum Viable Product ou produit minimum viable pour la version du CRM qui permet d'obtenir un maximum de retours utilisateurs), puis y ajouter des compléments petit à petit, ces compléments pouvant être de nouvelles filiales, de nouveau groupe de users, de nouveaux modules, de nouvelles interfaces, de nouveaux processus, de nouveaux pays, de nouvelles langues, etc. Le risque de vouloir tout mettre en place dès le départ est de se perdre, de s'épuiser et de ne jamais aboutir.
Erreur N° 4 - Une mauvaise gestion du changement
L'accompagnement au changement est la clé de voûte du projet. Ne pas préparer les collaborateurs aux changements peut entraîner une résistance très forte et une adoption lente de cet outil. Le CRM n'est rien sans ses utilisateurs. Si ceux-ci ne sont pas embarqués, la solution mise en place ne sera pas utilisée, ou très mal. Impliquer les utilisateurs en amont permet de les impliquer rapidement dans le projet et de leur sentir que cet outil sera bien le leur, mis à disposition par l'organisation, pour leur faciliter le quotidien.
Petite note pour dire également que l'étape de formation des utilisateurs n'est pas un budget d'ajustement. C'est un sujet à adresser tôt et sérieusement. En effet, la formation arrive souvent en fin de projet, une fois que tous les efforts informatiques sont finis. Mais ce n'est pas pour autant qu'il faille aller vite sur cette phase car de celle-ci dépend une grande partie de la réussite du projet.
Erreur N° 5 - Des données de mauvaise qualité
Dans une solution CRM, on retrouvera des données multiples venant de sources très diverses : des données clients, un historique de commandes venant de l'ERP, etc. La qualité des données est un thème aussi important que l'aspect humain. Car une solution CRM qui contiendrait beaucoup de données incorrectes, incomplètes, ou encore trop anciennes sera peu utilisée par les équipes. Attention à bien traiter ce sujet dans la durée en nommant un responsable de la qualité de la donnée. Si personne n'est identifié, personne ne se sent responsable et la qualité devient un sujet secondaire pour tout le monde.
Erreur N° 6 - Une intégration insuffisante
Il est primordial que le CRM ne fonctionne pas en vase clos et soit ouvert sur l'extérieur. Pour apporter un maximum de valeur aux utilisateurs, le CRM doit être bien intégré avec les autres briques du système d'information de l'entreprise. Par exemple, l'intégration du CRM avec l'ERP est classique car cela permet d'avoir accès à l'historique des commandes et des factures.
L'intégration de la téléphonie dans le CRM est un autre exemple : la click to call permet de lancer un appel par un simple clic sur le numéro de téléphone, ou encore la remontée de fiche permet à l'agent du service client de savoir tout de suite qui l'appelle et d'accéder à son historique. Un conseil, il faut choisir une solution CRM ouverte !
Erreur N° 7 - Ne pas prévoir de mises à jour
L'organisation évolue, le métier évolue, les techniques et les technologies évoluent, le CRM en place doit lui aussi évoluer... Il est important de nommer une personne qui sera en charge de suivre ces évolutions, récolter les souhaits d'évolution des utilisateurs pour les répercuter dans la solution. Cette personne peut être responsable d'animer une communauté des utilisateurs pour s'assurer du maintien de leur niveau d'engagement et voir comment la solution CRM continue de répondre à leurs besoins.
En évitant ces sept erreurs courantes, les chances de succès d'un projet CRM augmentent considérablement. Un CRM bien implémenté peut transformer la manière dont une entreprise travaille. Il est donc crucial de bien planifier, de choisir les bonnes personnes et de gérer le changement de manière efficace pour tirer le meilleur parti de l'investissement CRM.
À propos de Gaëlle Louise, Head of Corporate Professional Services chez efficy
Après avoir fait ses premières armes comme développeur puis comme chef de projet chez des éditeurs de CRM dédiés aux forces de vente, Gaëlle rejoint efficy France début 2021 pour manager une équipe de développeurs et gérer des projets d'implémentation CRM chez des entreprises utilisatrices. Depuis 2024, elle partage la direction du département Professional Services en se concentrant sur les projets Corporate, déployés avec la solution CRM E-deal. Elle dirige une équipe aux profils multiples de développeurs, chefs de projets, consultants et formateurs.