John Paul : quand la confiance devient un avantage concurrentiel
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Dans un secteur de la conciergerie où la confiance constitue le socle de la relation client, les entreprises de services premium font face à un défi important : comment renforcer la sécurité des données sans dégrader l'expérience utilisateur ? L'exemple de John Paul, société de conciergerie de luxe, illustre parfaitement cette problématique actuelle.
Le défi des services de conciergerie premium ? Il faut savoir concilier sécurité et intimité de la relation client. "Lorsque vous appelez un concierge pour organiser votre mariage, chercher le super restaurant pour votre anniversaire avec votre compagne ou pour organiser vos vacances avec vos enfants cet été, vous lui confiez une partie importante de votre vie", affirme Joël Chabas, Chief Digital Officer chez John Paul. Une intimité de la relation client qui exige en conséquence des standards de sécurité particulièrement élevés.
La transformation digitale au service de l'expérience client
John Paul, qui travaille notamment avec Visa et l'ensemble des banques françaises, a dû repenser entièrement ses processus pour s'adapter, non seulement à cette particularité inhérente au secteur de la conciergerie, mais également aux nouveaux usages digitaux. "Nous constatons des moyens de paiement de plus en plus diversifiés. Longtemps, on payait avec sa carte bancaire sur le TPE chez le commerçant. Maintenant, on s'aperçoit qu'on peut payer par des QR codes, via des appareils Bluetooth, des montres connectées, etc.", analyse Loïc Breat, Directeur Associé chez Verizon.
Cette diversification des canaux de paiement s'accompagne d'une multiplication des points de contact avec le client : téléphone, WhatsApp, chat, application mobile et e-mail. Chaque canal présente ses propres défis en termes de sécurité, sans que l'entreprise puisse se permettre de compromettre la fluidité de l'expérience client.
L'innovation dans les processus métier
L'approche de John Paul illustre comment l'innovation peut réconcilier sécurité et expérience utilisateur. Prenons l'exemple de WhatsApp : "Le canal WhatsApp n'est pas un canal qui est suffisamment sécurisé pour pouvoir permettre de faire du paiement dessus", reconnaît Joël Chabas. Plutôt que d'abandonner ce canal prisé des clients, l'entreprise a développé une solution hybride. "Comment doit-on procéder pour fournir une "expérience WhatsApp" qui soit optimale où il y a une certaine fluidité de discussion avec le concierge, et pour autant pouvoir "débrancher" pour se tourner vers l'application mobile en self-service pour pouvoir faire le paiement", détaille le directeur. Cette approche permet de maintenir l'excellence de service tout en respectant les exigences de sécurité.
La certification PCI DSS : un investissement rentable
Depuis 2018, John Paul s'appuie sur Verizon pour maintenir une certification PCI DSS, standard de sécurisation des moyens de paiement. Cette démarche, qui a pris moins de neuf mois avec Verizon après un précédent échec d'un an avec un concurrent, montre l'importance de choisir le bon partenaire technologique. "C'est très difficile d'atteindre le niveau de sécurité souhaité, c'est encore plus difficile de le garder dans le temps", souligne Joël Chabas, comparant cette exigence constante à celle des sportifs de haut niveau. Six années consécutives de certification témoignent de la maturité de l'organisation.
L'impact positif sur la relation client
Contrairement aux idées reçues, cette approche sécuritaire n'a pas dégradé l'expérience client, bien au contraire. "En misant sur une forte confiance, nous observons une absence de crainte à transmettre des données sensibles librement à nos concierges", observe Joël Chabas. Les clients n'hésitent donc pas à partager des informations personnelles sensibles : allergies alimentaires, contraintes religieuses, handicaps, etc.
Cette approche crée un cercle vertueux. Les clients B2B de John Paul (banques, sociétés financières) auditent eux-mêmes l'entreprise chaque année, vérifiant que les standards de sécurité sont non seulement maintenus, mais souvent dépassent leurs propres exigences. "Ils vont vérifier où les données se trouvent dans les systèmes, comment elles transitent et comment est-ce qu'elles sont protégées à chaque étape de la chaîne de valeur", commente Joël Chabas. Cette transparence renforce la relation de confiance avec les clients institutionnels.
Vers un nouveau paradigme
Comme le souligne Loïc Breat, "La donnée aujourd'hui, c'est l'équivalent de la monnaie du 21e siècle". Dans ce contexte, la protection des données personnelles ne constitue plus seulement une obligation réglementaire mais devient un véritable avantage concurrentiel. "Les clients sont de plus en plus conscients de la valeur de leurs données personnelles, ils attendent des entreprises qu'elles soient protégées", conclut Joël Chabas. Une leçon précieuse pour toutes les entreprises qui manipulent des données sensibles dans leur relation client.