Bocage : l'expérience client revisitée dans les boutiques
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Marque emblématique de la chaussure française depuis 1966, Bocage vient d'inaugurer un concept de boutique entièrement repensé. Une transformation qui vise à reconnecter la marque avec l'expérience client attendu des consommateurs d'aujourd'hui, tout en préservant son héritage.
Une marque historique en pleine métamorphose ! Bocage, qui a vu le jour à la fin des années 60, a su en effet traverser les décennies en s'adaptant continuellement aux évolutions du marché. Au coeur d'un secteur de la chaussure bouleversé par la digitalisation et par les nouvelles attentes des consommateurs, l'enseigne a travaillé pour modifier son positionnement. « Notre objectif était de revitaliser une marque patrimoniale en la rendant résolument contemporaine, sans renier notre ADN centré sur le savoir-faire français et la qualité, tout en peaufinant l'expérience client », explique Mélissa Le Delliou, responsable communication de la marque.
Une transformation qui s'est traduite par petites touches ici et là : nouveau logo, nouvelle identité visuelle, nouvelle approche produit et désormais, nouveau concept de boutique. Une cohérence qui illustre une vision stratégique claire et ambitieuse.
L'expérience client au coeur de la stratégie
Le nouveau concept de boutique Bocage s'affirme comme la manifestation physique de cette transformation. Plus qu'un simple point de vente, chaque espace a été repensé pour offrir une expérience client immersive et différenciante. « Nous avons analysé en profondeur le parcours client pour identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration. Notre ambition était de créer non pas un magasin, mais un lieu de vie qui raconte notre histoire tout en répondant aux attentes contemporaines », poursuit Mélissa Le Delliou.
L'aménagement des boutiques reflète cette philosophie avec des espaces plus aérés, une scénographie produit épurée, des matériaux nobles et durables, ainsi qu'une mise en lumière retravaillée. Le mobilier, conçu sur mesure, allie fonctionnalité et esthétique pour faciliter la découverte des collections.
Une relation client repensée à tous les niveaux
La transformation de Bocage ne se limite pas à l'aspect visuel. L'entreprise a également revu en profondeur sa stratégie de relation client, tant en magasin que sur les canaux digitaux. « Depuis longtemps, notre force s'appuie sur l'accompagnement et le conseil de nos conseillers de vente en boutique, qui sont régulièrement formés sur la connaissance de la chaussure, les tendances, les matières, l'entretien, la réparation... Néanmoins, nous travaillons actuellement à réimaginer l'expérience en boutique afin qu'elle soit encore plus alignée avec nos ambitions », indique la responsable communication.
Cette approche s'accompagne d'un programme de fidélité enrichi et d'une politique de services étendue : réparation, entretien, location de chaussures neuves... autant d'éléments qui prolongent l'expérience au-delà de l'acte d'achat.
Une stratégie omnicanale aboutie
Si le nouveau concept de boutique marque une étape importante, Bocage a également investi significativement dans sa présence digitale. L'entreprise a développé une plateforme e-commerce entièrement repensée et une stratégie de contenu sur les réseaux sociaux. « Le magasin physique et le digital ne sont plus deux univers séparés mais des points de contact complémentaires dans un parcours client unifié. Nous avons déployé des outils qui permettent aux vendeurs d'accéder à l'historique client et aux stocks en temps réel, créant ainsi une expérience fluide entre tous nos canaux », explique Mélissa Le Delliou.
Cette approche omnicanale se traduit également par des services comme le click & collect, la e-réservation ou encore la livraison express, qui contribuent à abolir les frontières entre physique et digital.
Des premiers résultats prometteurs
Trois ans après le lancement de sa transformation, Bocage commence à récolter les fruits de cette stratégie. Les premiers magasins déployant le nouveau concept affichent une hausse significative de la fréquentation et du panier moyen. « Les retours clients sont très positifs, avec une progression notable de notre Net Promoter Score. Plus important encore, nous constatons un rajeunissement de notre clientèle sans perdre nos clients historiques, ce qui était l'un de nos objectifs principaux », se félicite la responsable communication, avant de conclure, « Nous démontrons qu'une marque traditionnelle peut se réinventer avec succès en plaçant l'expérience client au coeur de sa stratégie ».