[#StrategieC] "Entreprise, as-tu du coeur? Eve Hohman
Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
Eve Hohman, directrice de la marque Sosh et invitée à témoigner sur l'estrade du salon Stratégie Clients, revient sur l'importance de l'engagement émotionnel au sein d'une marque digitale.
Quel est le sujet de votre intervention au sein du salon Stratégie Clients?
Elle s'intitule "Entreprise, as-tu du coeur? Enrichir son expérience clients en émotions". Au sein de Sosh, nous travaillons beaucoup sur l'engagement émotionnel. Nos webconseillers apparaissaient sur les réseaux sociaux et les forums sous leur prénom afin d'humaniser notre marque, car sa nature entièrement digitale pourrait créer une distance.
Pouvez-vous revenir sur la démarche de cocréation de Sosh avec ses clients?
Nous avons une communauté de clients très active sur les forums et dans la création ou le test de produits. Nous organisons chaque année un hackathon de 48 heures, baptisé "Let's talk about Sosh". Nous faisons intervenir 20 clients et 10 salariés pour réfléchir pendant deux jours sur la conception de produits, de services ou des parcours, lesquels sont ensuite développés dans l'année qui suit. Cet engagement est réel depuis le lancement de la marque, en 2011. Dès qu'une nouveauté sort sur notre site, le chef de produit écrit un article sous son propre nom. Les clients y répondent directement. Ainsi, tout se sait et nous devons être totalement transparents.
Un défi de la relation client en 2019?
Il importe de travailler sur la diversité au sein des techniciens spécialisés dans le travail sur l'intelligence artificielle, à l'image des bots trainers. En effet, un robot entraîné exclusivement par des personnes de même sexe, même âge et mêmes origines sociales et géographiques répondra de façon toujours identique. Or, il est crucial de comprendre l'intégralité des clients.