Le PMU choisit Prosodie pour améliorer son accueil téléphonique
Publié par Géraldine CAILLET
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Le PMU vient de s'équiper d'un nouveau serveur vocal destiné à accroître la qualité des informations diffusées par le centre de contacts.
Le PMU a choisi Prosodie pour mettre au point son serveur vocal interactif et ainsi gérer son accueil téléphonique. En moyenne, les opérateurs traitent 1 000 appels par jour. Accessible grâce à trois numéros gratuits pour les 8 500 points de vente du PMU, le serveur devrait améliorer l’information transmise. Il achemine les appels en fonction de la charge et de la nature des demandes vers le téléconseiller compétent et disponible pour y répondre.
Les appels concernent des sujets liés au fonctionnement d’un point de vente au quotidien : la technique, la comptabilité, la logistique. Le nombre d’appels peut être plus élevé en cas d’événement exceptionnel. « Aujourd’hui, grâce à la qualification et la répartition de charge en fonction des compétences de nos téléopérateurs, nous avons réduit le temps d’attente moyen à 38 secondes. Nous perdons rarement les appels. Si tel est le cas, nous gardons la trace des appelants pour pouvoir les recontacter», souligne Milena Dell’Isola, responsable de l’assistance téléphonique du PMU.
Aujourd’hui, le PMU dispose d’une interface web pour suivre en temps réel le trafic, établir des statistiques et répartir les flux sur les plates-formes. A tout moment, grâce à la solution "Vocal Editor", il peut modifier l’arborescence de son serveur vocal interactif en activant ou non certaines branches. Enfin, pour réagir à l’actualité, le service lui permet de diffuser des messages flash.