"La proximité culturelle pour un parcours client vertueux"

Franck Berthier, directeur général adjoint d'Armatis, explique en quoi l'implantation de sites en France, privilégiant une dynamique de proximité et d'insertion locale, peut apporter une vraie valeur ajoutée aux clients comme aux consommateurs.

Quel est le positionnement d'Armatis sur le marché de la relation client et de quelle force de frappe disposez-vous ?

Armatis, spécialiste de la relation client externalisée depuis plus de 30 ans, maintient sa position de relation client « made in France » depuis sa création et a fait de la valorisation de ses territoires d'implantation son fer de lance. Après un long passage par l'off-shorisation pour traiter les volumes, nous ressentons de la part de nos clients un regain d'intérêt pour le made in France.

L'entreprise réalise environ 210 millions d'euros de chiffre d'affaires avec 11 sites en France (5 000 positions) et des sites dans 3 pays, en Tunisie (750 positions), au Portugal (1700 positions) et en Pologne (1200 positions). Notre ambition est clairement tournée vers la croissance.

Nous sommes d'abord un acteur français. Néanmoins, nous avons diversifié notre offre, nos sites à l'étranger ayant pour vocation de cibler les marchés locaux et de développer notre activité à l'international. Certains marchés comme l'Allemagne et l'Italie sont très dynamiques.

Quels sont les atouts du made in France versus quelles faiblesses ?

La proximité culturelle (le langage, les codes) permet aux entreprises qui externalisent leur relation client de proposer un parcours client vertueux. Aujourd'hui, d'un point de vue économique et financier, nous parvenons à trouver la bonne équation en favorisant la proximité géographique, la résilience des modèles et l'alignement sur le développement et les stratégies des entreprises en matière de relation client.

Nous fournissons aux entreprises une force de frappe, mais aussi des expertises métiers et des technologies complémentaires innovantes. Nous nous appuyons sur deux filiales, Armatis Business Consulting pour l'innovation, et INIT pour les études de satisfaction client.

Nous ciblons ainsi à la fois des grands donneurs d'ordre et des primo-externalisant qui ont besoin d'un accompagnement.

Comment vous engagez-vous sur le territoire français et avec quelle ambition au niveau de l'emploi, de la RSE, de la dynamisation des territoires ?

Nous menons une politique RSE forte et nous détenons les labels nécessaires pour accompagner nos clients sur ce point avec notamment les certifications de l'Afnor (Afaq Iso 18295-1, Engagé RSE), etc.

Nos sites sont implantés dans des villes de taille moyenne (telles qu'Auxerre, Calais, Châteauroux) et nous nous engageons à développer l'employabilité de nos collaborateurs sur le territoire, par la formation et par l'expérience professionnelle qu'ils acquièrent.

Enfin, nos différents partenariats, dont celui avec l'entreprise adaptée Deastance Services par exemple, renforcent notre politique de recrutement inclusive. Nous considérons que nous devons être moteurs dans l'ambition RSE de nos clients.