[CX Awards 2025] Matthieu Caron, Global Customer Care & Experience Director chez L'Oréal Luxe : "Il y aura toujours besoin d'un moment d'émotion"
Publié par José Roda le - mis à jour à
La rédaction de Relation Client Magazine présente l'Élection de la Personnalité Client de l'année 2025. Découvrez la sélection des dix dirigeant(e)s qui ont oeuvré au rayonnement de la relation client au cours de l'année. Votez jusqu'au 5 juin pour votre Personnalité 2025. Découvrez : Matthieu Caron, Global Customer Care & Experience Director chez L'Oréal Luxe.
Avec plus de 15 ans d'expérience dans l'univers de la relation client, Matthieu Caron a forgé son expertise dans des environnements en perpétuelle transformation. "J'ai beaucoup navigué dans des environnements qui avaient besoin de repenser leur vision, leur façon d'interagir avec les consommateurs, et finalement de créer une valeur complémentaire". Du conseil à la gestion opérationnelle, en passant par une expérience solide acquise au sein de Webhelp, son parcours l'a conduit à développer une double expertise : stratégique et opérationnelle. Cette polyvalence lui permet aujourd'hui d'assurer un rôle de connexion essentiel au sein de L'Oréal Luxe, où il a rejoint un poste créé sur mesure. "L'Oréal m'a proposé ce poste avec une dimension très entrepreneuriale, auprès d'un groupe et d'un portefeuille de marques en perpétuelle transformation avec des enjeux consommateurs très forts".
Pour Matthieu Caron, les enjeux de l'expérience client en 2025 restent fondamentalement similaires à ceux qu'il a rencontrés tout au long de sa carrière. "Il y a toujours un sujet fort autour de l'image qu'on donne aux services clients et de réussir à casser le côté 'service après-vente'". Sa conviction est que le service client doit apporter de la valeur sur l'ensemble du parcours client. "Plutôt que de voir cet objet comme un centre de coûts et comme une obligation, je suis persuadé de la valeur qu'il crée". Il croit également à l'hybridation entre technologie et humain comme vecteur de performance ainsi que de confort pour les consommateurs et les équipes du service client, tout en insistant sur le rôle fondamental de l'humain. "Dans une relation entre une marque et un consommateur, il y aura toujours besoin d'un moment d'émotion, en particulier dans l'univers du Luxe où chaque petite attention peut faire la différence".
Sa méthode de management repose sur deux piliers. D'un côté, faire des agents du service client de véritables ambassadeurs de marques et les accompagner vers de nouvelles activités, plus ancrée avec la réalité omnicanale des consommateurs, et complémentaires au Retail. De l'autre, il sensibilise les marques à l'importance de la relation client. "Quand vous dites aux marques qu'il y a un objet dans leur univers qui, parce qu'il est mal paramétré ou insuffisamment connecté, peut mettre en péril l'image qu'elles ont mise plusieurs années à créer, vous commencez à bouger les lignes". Sa position à la croisée des chemins lui permet de parler aussi bien aux opérations qu'aux comités de direction.
Sa plus grande fierté ? L'intégration d'une marque ultrapremium à l'ADN résolument consumer-centric au sein de l'écosystème L'Oréal. "Nous sommes très attachés à notre portefeuille de marques Luxe fortes et complémentaires. Préserver leur ADN et renforcer leurs spécificités relationnelles représente à titre personnel une opportunité et un challenge assez uniques dans le secteur de la Relation Client".
Il se réjouit également de voir les marques se doter de postes dédiés à l'expérience client. "Après deux ans et demi, je suis très content de voir que les marques stratégise le sujet et l'intègre désormais naturellement dans leur stratégie d'engagement, au même titre que les autres canaux physiques et digitaux". Pensant son rôle comme celui d'un passeur de relais, Matthieu Caron conclut : "Je pense avoir contribué à enclencher une dynamique qui permettra, dans deux ou trois ans, aux personnes qui prendront le relais d'avoir des fondamentaux solides et de continuer à façonner et à redessiner le futur du Care au Luxe".
LES DATES CLÉS DE SON PARCOURS
2010 : Diplômé d'une école de commerce, Matthieu Caron fait ses premières armes professionnelles dans le secteur du Conseil en stratégie
2017 : Il rejoint Webhelp et se forge une solide expérience opérationnelle
2022 : Le début de l'aventure L'Oréal au sein de la division Luxe